Δευτέρα, 1 Σεπτεμβρίου 2014

59 ΜΥΣΤΙΚΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΓΙΑ ΑΣΦΑΛΙΣΤΕΣ

59 ΜΥΣΤΙΚΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΓΙΑ ΑΣΦΑΛΙΣΤΕΣ
ΜΕ ΤΑ 32 ΧΡΟΝΙΑ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΜΟΥ ΣΤΟΝ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ ΚΛΑΔΟ
ΓΙΑ ΕΤΑΙΡΙΕΣ-ΥΠΟΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ-AGENCIES-BROKERS-ΠΡΑΚΤΟΡΕΙΑ-ΑΣΦΑΛΙΣΤΕΣ
Το μοναδικό στοιχείο που αποτελεί διαχρονικό ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα είναι το σύστημα εξυπηρέτησης πελατών . Στο σύγχρονο  επιχειρησιακό περιβάλλον όλες οι επιχειρήσεις πάσχουν από την σωστή αντιμετώπιση και εξυπηρέτηση πελατών που θα τους αποφέρει , πίστη και παραμονή των υπαρχόντων πελατών , πίστη και αφοσίωση εργαζομένων και συνεργατών ,κτίσιμο εταιρικής εικόνας ,συστάσεις , διατήρηση κερδοφορίας και ανάπτυξη.

Το σύστημα Megaservice είναι δοκιμασμένο στην Ελληνική αγορά εδώ και 15 χρόνια .Σας βοηθά να αποκτήσετε μια σταθερή νοοτροπία εξυπηρέτησης και να την μεταδώσετε σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού σας .Παράλληλα σας βοηθά να εξελίξετε το ανθρώπινο δυναμικό σας και τα συστήματα σας με πρωτεύοντα στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη.
ΣΤΟΧΟΙ
Οι συμμετέχοντες στο σεμινάριο Megaservice: 59 Μυστικά στην εξυπηρέτηση πελατών μπορούν να έχουν :

Γνώση των βασικών μυστικών για το κτίσιμο και ενδυνάμωση των σχέσεων με τους πελάτες του.
Εξοικείωση με την μεθοδολογία προσδιορισμού της ενσωματωμένης αξίας των πελατών του και με τον τρόπο πρόσβασης σε αυτή
Βελτίωση της νοοτροπίας εξυπηρέτησης τόσο στο επίπεδο εξωτερικών πελατών ,όσο και σε αυτό των εσωτερικών πελατών.
Εφαρμογή προγραμμάτων εξυπηρέτησης για εξωτερικούς και εσωτερικούς πελάτες.
Γνώση των βασικών κανόνων αποφυγής λαθών στην εξυπηρέτηση και της διαδικασίας διόρθωσης τους.
ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ
Ο συνδυασμός ατομικών εφαρμογών , ομαδικών προσεγγίσεων , θεωρίας και συζήτησης , είναι δοκιμασμένη μέσα από την σειρά κύκλων του σεμιναρίου που πραγματοποιείται εδώ και 15 χρόνια, περιλαμβάνοντας τις εμπειρίες αυτές και τις νέες θεωρητικές προσεγγίσεις . Η μεθοδολογία στοχεύει στην πρακτική κατανόηση και την άμεση εφαρμογή στον χώρο των εσωτερικών πελατών (άλλων τμημάτων-προμηθευτών….), και στις ομάδες εξωτερικών πελατών. Το σεμινάριο συνοδεύετε με το βιβλίο του εισηγητή
ΠΟΥ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ
Το σεμινάριο Megaservice:59 Μυστικά στην εξυπηρέτηση πελατών  απευθύνεται

Σε όσους διευθύνουν τμήματα εξυπηρέτησης πελατών και σχεδιάζουν προγράμματα εξυπηρέτησης.
Σε όσους εξυπηρετούν πελάτες από την θέση του πωλητή
Σε όσους εξυπηρετούν πελάτες από την θέση της πρώτης γραμμής επικοινωνίας με τον πελάτη.
Σε όσους νομίζουν πως….δεν εξυπηρετούν πελάτες.

ΣΥΝΟΠΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ
Στο 16ωρο εργαστηριακό σεμινάριο Megaservice: 59 Μυστικά στην εξυπηρέτηση πελατών θα αναλυθούν και εφαρμοστούν τα παρακάτω θέματα
Πως ορίζουμε την εξυπηρέτηση πελατών και τους πελάτες μας.
Τι περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών και πως την μετράμε.
Προσδιορισμός ενσωματωμένης αξίας πελατών , κατάταξης τους , και δημιουργία στρατηγικής κατά ομάδα πελατών.
Στιγμές αλήθειας με τον πελάτη.
Τα συνηθισμένα λάθη μας στην εξυπηρέτηση και πώς να τα διαχειριστούμε.
Η βελτίωση της νοοτροπίας εξυπηρέτησης σε προσωπικό και εταιρικό επίπεδο.
Ελάτε να μετρήσουμε τις επιδόσεις μας.
Πώς να δημιουργήσουμε προγράμματα εξυπηρέτησης για εσωτερικούς πελάτες
Δημιουργία προγράμματος εξυπηρέτησης για εξωτερικούς πελάτες.
Ανάπτυξη μέσω υπαρχόντων πελατών.
  • Πρωτογενές και δευτερογενές πακέτο εξυπηρέτησης.

ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ ΕΤΑΙΡΙΚΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ και COACHING
Η μακρά μου εμπειρία και διαδρομή στον ασφαλιστικό κλάδο με οδήγησαν στη δημιουργία του Μοντέλου Στρατηγική Πώληση που δουλεύει τόσο στην ανάπτυξη εργασιών μέσα από την εξυπηρέτηση πελατών, όσο και στην ανάπτυξη υποκαταστημάτων μέσα από τη σωστή διοίκηση και προπόνηση των ασφαλιστών,αλλά και στην δημιουργία μιας ολοκληρωμένης ασφαλιστικής προσφοράς  μέχρι και του τρόπου παρουσίασης της.

Έτσι στον ασφαλιστικό κλάδο προσφέρω τη λύση του σεμιναρίου καθώς και μια ολοκληρωμένη εταιρική προσέγγιση που συμπεριλαμβάνει:
  • Συζήτηση και ανάλυση εκπαιδευτικών αναγκών
  • Δημιουργία  στρατηγικής εκπαιδευτικής προσέγγισης και προγράμματος που καλύπτει τις εξειδικευμένες ανάγκες της εταιρίας
  • Αξιοποίηση των Coaching/Mentoring υπηρεσιών του Μ.Ι.Μαυροβουνιώτη
  • Offline και Online εφαρμογές για το υποκατάστημα,το agency, το πρακτορέιο,τον broker,τον ασφαλιστή.

COACHING/MENTORING TOOLBOX ΜΙΧΑΗΛ.Ι.ΜΑΥΡΟΒΟΥΝΙΩΤΗ
  • Εταιρικά,Ομαδικά Σεμινάρια
  • Ομαδικό και Προσωπικό Coaching/Mentoring ( επιχειρηματικό/Ζωής/Καριέρας)
  • Webinars
  • Τηλεδιασκέψεις
  • Ομιλίες σε Συνέδρια και Συναντήσεις
  • Marketing Plan (Εταιρίας, Κλάδου,Προϊόντος,Δικτύου, Επιθεώρησης, Agency,Πρακτορείου,Broker,Ασφαλιστή)
  • Οδηγοί Μάρκετινγκ ΠροϊόντωνⒸ
  • Οδηγός Αντιρρήσεων
  • Πρόγραμμα Εξυπηρέτησης Πελατών 59 ΜυστικάⒸ
  • Online Έρευνες Αγοράς (Πελατών, Υποψηφίων,Συνεργατών
  • Στρατηγική Κοινωνικών Μέσων (Facebook,Linkedin….)
  • Αξιοποίηση Internet
  • Ανάλυση Πελατολογίου με τη Στρατηγική Πώληση Ⓒ
  • Χαρτογράφηση και Στρατηγική Ανάπτυξης Συνεργατών με την Στρατηγική ΠώλησηⒸ
  • Πρωτογενές και Δευτερογενές Πακέτο Ασφαλιστικής ΕξυπηρέτησηςⒸ
  • Εφάρμοσε τις Στιγμές Αλήθειας (Moments of Trutth) στην δική σου εξυπηρέτηση
  • Personal Branding
  • Προσωπικότητα και επιτυχία:Τα 4 Στυλ Προσωπικότητας Γνώση του Στυλ σας και εφαρμογές στην Πώληση και στην Εξυπηρέτηση ΠελατώνⒸ
  • Νεό Ασφαλιστικό ΠαράδειγμαⒸ
  • Ανάπτυξη Προσωπικών Δεξιοτήτων
  • Βάλτε Στόχους και Πραγματοποιήστε τουςⒸ
  • “Αισθάνομαι Καλά Business Plan”Ⓒ
  • Ολοκληρωμένες ΕπικοινωνίεςⒸ


ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ
Ο Coach κ. Μιχαήλ.Ι. Μαυροβουνιώτης  με τα 32 έτη εμπειρίας στη Διεύθυνση Μάρκετινγκ και Πωλήσεων ελληνικών και πολυεθνικών εταιριών παροχής υπηρεσιών ,διευθύνει την προσωπική του εταιρία MegaService παρέχοντας εκπαιδευτικές και συμβουλευτικές εταιρίες. Συγγραφέας των βιβλίων ,Προσωπικοί και ψυχολογικοί παράγοντες που επηρεάζουν την αγοραστική συμπεριφορά , Στρατηγική Πώληση , Megaservice :59 μυστικά στην εξυπηρέτηση πελατών , 23  ebooks και πολλών άρθρων .Έχει διατελέσει Πρόεδρος του Ελληνικού Ινστιτούτου Μάρκετινγκ και είναι μέλος των ΕΙΜ , ΕΕΔΕ , AMA,LOMA , και άλλων οργανισμών .Η εκπαιδευτική ,συμβουλευτική και προπονητική του εμπειρία είναι πολυετής .

ΚΑΛΕΣΤΕ ΜΕ  ΓΙΑ ΜΙΑ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗ ΣΥΝΑΝΤΗΣΗ
►2110124130
►2110124131
►2105018493
►6938979887
michail@michailmavrovouniotis.com

Μιχαήλ.Ι.Μαυροβουνιώτης
Business & Life Mentor/Coach




Πέμπτη, 23 Φεβρουαρίου 2012

AΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΣΑΣ 4 : ΠΟΣΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ ΕΙΧΑΝ ΜΕΣΟ ΑΣΦΑΛΙΣΤΡΟ ΜΕΓΑΛΥΤΕΡΟ ΤΟΥ ΜΕΣΟΥ ΟΡΟΥ ΣΑΣ;

(Με αυτό το άρθρο ολοκληρώνουμε τη σειρά άρθρων ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΣΑΣ)
Ένα σημαντικό κριτήριο μας για την αξιολόγηση της επιχείρησης μας, είναι οι πελάτες που πληρώνουν μεγαλύτερο ασφάλιστρο από το μέσο όρο μας. Αν δηλαδή πχ ο μέσος όρος μας (όπως τον περιγράψαμε στο προηγούμενο άρθρο μας) είναι 150 ευρώ τον χρόνο, πόσοι πελάτες μας μας δίνουν περισσότερα από 150 ευρώ τον χρόνο;
Γιατί αυτό είναι σημαντικό; Διότι αυτοί οι πελάτες μας εκχωρούν μεγαλύτερη τρέχουσα αξία ασφαλίστρων 1 . Αν μάλιστα τους μετρήσουμε σε αναλογία με τον συνολικό αριθμό πελατών μας , θα διαπιστώσουμε την λειτουργία του νόμου του Pareto: δηλαδή ότι το 20% των πελατών μας , κάνει το 80% των ασφαλίστρων μας. Είναι δηλαδή οι πελάτες που απαρτίζουν το θεμέλιο, τον κεντρικό πυρήνα του πελατολογίου μας. Οι πελάτες που σύμφωνα με το μοντέλο της Στρατηγικής Πώλησης ©2, αυτοί είναι κατά βάση οι Α πελάτες σας οι οποίοι χρήζουν ειδικού ενδιαφέροντος, προσοχής και εξυπηρέτησης.

Η απάντηση του ερωτήματος “Πόσοι πελάτες σας έχουν μέσο ασφάλιστρο μεγαλύτερο του μέσου όρου σας;”, είναι μια πυξίδα για το πως πρέπει να κινηθείτε στη συνέχεια

Να ορισμένες σκέψεις από το Μοντέλο της Στρατηγικής Πώλησης:

  1. Πρώτη προτεραιότητα σας είναι η 100% διατήρηση ΟΛΩΝ αυτών των πελατών. Μην συγχέετε την διατηρισιμότητα όπως την μετρούν οι ασφαλιστικές εταιρίες με τη διατηρισιμότητα όπως θα πρέπει να την μετράτε εσείς. Μην ξεχνάτε ότι είσαστε ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΕΣ και ότι πρέπει να έχετε τους δικούς σας δείκτες μέτρησης .Τα δικά σας επιχειρησιακά ζωτικά σημεία. Και σίγουρα ένα από αυτά είναι η διατηρισιμότητα. Το πρώτο λοιπόν πράγμα σε αυτή είναι ο 100% διατηρισιμότητα των Α πελατών. Προσωπικά πιστεύω ότι υπάρχουν και “κακοί” πελάτες στην επιχείρηση του καθένα μας, που το όφελος μας θα ήταν η μη διατήρηση τους. Άρα δεν με απασχολεί το πως μετράει ένας προμηθευτής μου τη διατηρισιμότητα του (εν προκειμένω για εσάς η ασφαλιστική εταιρία που συνεργάζεστε), αλλά το πως την ορίζω και την μετράω εγώ για το καλό και την υγιή ανάπτυξη της επιχείρησης μου.
  2. Ορισμός στόχων περιόδου για τους Α πελάτες σας: Οι στόχοι μπορούν να αφορούν πρώτο σε αύξηση του ασφαλίστρου (μέσω αναπροσαρμογής λόγω πληθωρισμού,μέσω προσθήκης νέων συμπληρωματικών καλύψεων,μέσω νέων συμβολαίων), και δεύτερο σε συστάσεις.
  3. Επαφές με τους Α πελάτες:Οι επαφές με τους Α πελάτες κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου που βάλατε στόχους, είναι το κυριότερο μέσο επίτευξης τους. Με τους Α πελάτες σας πρέπει να έχετε τουλάχιστον μία επαφή τον μήνα. Και αυτό πρέπει να αποτελέσει δέσμευση σας και την πρώτη προτεραιότητα σας . Οι επαφές μας μπορεί να είναι,προσωπικές συναντήσεις,τηλεφωνικές, μέσω e-mail, μέσω SMS, μέσω ταχυδρομικών επιστολών κλπ. Πρέπει να σημειώσουμε όμως την δύναμη της προσωπικής συνάντησης και της τηλεφωνικής επικοινωνίας που πρέπει να έχουν τον πρώτο λόγο, ενώ οι υπόλοιπες πρέπει να είναι υποστηρικτικές.
  4. Πακέτο Εξυπηρέτησης Α πελατών:Είναι ανάγκη τώρα να απαντήσετε στο ερώτημα “Αφού οι Α πελάτες μου, μου προσφέρουν μεγαλύτερη αξία εγώ τι διαφορετικό πρέπει να τους προσφέρω από αυτό που προσφέρω στους υπόλοιπους πελάτες μου;” Η απάντηση σε αυτό το ερώτημα είναι κρίσιμη. Γιατί σε αυτή βρίσκεται η στρατηγική επιτυχίας σας. Ακριβώς! Η στρατηγική επιτυχίας σας είναι η προσφορά ενός διαφορετικού, μεγενθυμένου πακέτου εξυπηρέτησης στους Α πελάτες σας. Γιατί το δικαιούνται και γιατί μόνον έτσι θα αποκτήσετε βαθύτερη εμπιστοσύνη μέσα από την βαθύτερη εμπιστοσύνη θα ανοίξει ο δρόμος για την πρόσβαση σας και αξιοποίηση της ενσωματωμένης αξίας3 των Α πελατών σας. Η δημιουργία ενός ανταγωνιστικού πακέτου εξυπηρέτησης ,είναι το πρώτο μέλημα σας.

Η αξιολόγηση της επιχείρησης σας, 'ο[ως την αναπτύξαμε μέσα από την σειρά των 4 άρθρων, είναι το απαραίτητο βήμα, για να μπορέσουμε να περάσουμε σε επιχειρηματικό σχεδιασμό. Έναν επιχειρηματικό σχεδιασμό που θα έχει στέρεες βάσεις και του οποίου η εφαρμογή μπορεί να μας οδηγήσει στην επίτευξη των στόχων μας.

Μιχαήλ Μαυροβουνιώτης©
1Τρέχουσα αξία είναι αυτή που ήδη μας εκχωρούν οι πελάτες, και μεταφράζεται στις ασφαλιστικές ανάγκες τους των οποίων την ικανοποίηση μας εμπιστεύονται
2Μιχαήλ Μαυροβουνιώτη:Η Στρατηγική Πώληση στην Ασφαλιστική Υπηρεσία , e-book
3Ενσωματωμένη αξία είναι αυτή που “κρύβει” ο κάθε πελάτης και μεταφράζεται σε πόσες ακόμη ασφαλιστικές ανάγκες του μπορεί να μας επιτρέψει να ικανοποιήσουμε και στο πόσους νέους πελάτες μπορεί να μας συστήσει. Αν προσθέσουμε την Τρέχουσα και Ενσωματωμένη αξία έχει την Δυναμική Ολική Αξία ενός πελάτη. Το χάσμα ανάμεσα σε Δυναμική Ολική Αξία και Τρέχουσα Αξία ενός πελάτη είναι η ευκαιρία που μας παρουσιάζεται.

Τρίτη, 4 Μαΐου 2010

Η ΚΡΙΣΗ ΤΟΥ ΤΡΟΠΟΥ ΣΚΕΨΗΣ ΣΤΟ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑ

Η κρίση που εδώ και 2 χρόνια έχει ενσκήψει παγκόσμια στο χρηματοασφαλιστικό οικοδόμημα, αφήνει πολύ έντονα τα σημάδια της και στην ελληνική ασφαλιστική αγορά. Σας αναφέρω ένα απόσπασμα απο το τελευταίο Newsletter του Νέου Ασφαλιστικού Παραδείγματος
Ποιες είναι οι τάσεις στην Ασφαλιστική Αγορά

Το ασφαλιστικό επάγγελμα , αλλάζει. Η διεθνής οικονομική κρίση που ΞΕΚΙΝΗΣΕ από τα σπλάχνα του χρηματοασφαλιστικού συστήματος, κλόνισε ένα ήδη ταραγμένο οικοδόμημα που ήθελε ανανέωση. Ο θεσμός περνάει κρίση. Η μετάβαση προς μια νέα πραγματικότητα , έχει ξεκινήσει. Ο ρόλος των εταιριών , θα είναι διαφορετικός, και ο ρόλος των δικτύων πολύ αναβαθμισμένος, Οι ενδιάμεσοι παύουν να αποτελούν μια μη υπολογίσιμη μονάδα για τις ασφαλιστικές εταιρίες , αφού καταλαβαίνουν πως τα ΙΔΙΟΚΤΗΤΑ δίκτυα πωλήσεων δεν μπορούν να αποτελούν πια τη λύση. Και κοστίζουν πολύ, και χάνουν αξιοπιστία μπροστά στον υποψήφιο αφού έχουν μια μόνο λύση στα χέρια τους, και υστερούν πολλές φορές σε ενημέρωση και εργαλεία, αφού αυτά εξαρτώνται από το πως λειτουργεί η εταιρία στην οποία "Ανήκουν".
Για να καταλάβουμε λίγο το νεό πεδίο αρκεί να πάρετε παλαιοτέρων ετών ασφαλιστικά περιοδικά , και να δείτε τα εξώφυλλα τους, και το ποιές εταιρίες διαφημίζονται και το πια πρόσωπα , ήσαν προβαλλόμενα.
Θα διαπιστώσετε ότι αρκετές από τις εταιρίες αυτές ήδη έκλεισαν, δεν υπάρχουν πια στο ασφαλιστικό τοπίο και , αντιστοίχως επιχειρηματίες διώκονται από την Ελληνική δικαιοσύνη.
Θα διαπιστώστε ακόμη πως σε αυτό τον κλάδο χρειάζεται ΑΛΛΑΓΗ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΟΣ. Δεν είναι δυνατόν να γυρνάμε γύρω από τα ίδια τόσες δεκαετίες. Φτώχυνε το ρεπερτόριο κύριοι. Εγώ ξεκίνησα το 1976 τη σχέση μου με τον κλάδο, έκανα μια γεμάτη καριέρα μέσα στο χώρο των πωλήσεων και των διοικητικών υπηρεσιών , και από το 97 λειτουργώ προσφέροντας υπηρεσίες και στον ασφαλιστικό κλάδο με το ρόλο του συμβούλου και προπονητή. Και πρέπει να σας πω :ΒΑΡΕΘΗΚΑ τα ίδια και τα ίδια. Είδα πριν λίγες μέρες ομιλίες μου σε συνέδρια του Ελληνικού Ινστιτούτου Μάρκετινγκ, Του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αιγαίου, Money Show , και κλαδικών περιοδικών, πάνω στο ασφαλιστικό μάρκετινγκ, και το τι πρέπει να αλλάξει. Είναι ΣΑΝ ΝΑ ΜΗΝ ΠΕΡΑΣΕ ΜΙΑ ΜΕΡΑ. Τα ίδια και αν έγραφα σήμερα, δυστυχώς και πάλι επίκαιρα θα ήσαν!!!
ΘΕΛΟΥΜΕ ΑΛΛΑΓΗ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΟΣ.