Η ΤΡΑΠΕΖΑ ΤΩΝ ΦΤΩΧΩΝ

ΔΕΚΑ ΑΛΛΑΓΕΣ ΠΟΥ ΑΠΑΙΤΟΥΝ ΑΛΛΑΓΕΣ

AΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΣΑΣ 4 : ΠΟΣΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ ΕΙΧΑΝ ΜΕΣΟ ΑΣΦΑΛΙΣΤΡΟ ΜΕΓΑΛΥΤΕΡΟ ΤΟΥ ΜΕΣΟΥ ΟΡΟΥ ΣΑΣ;

(Με αυτό το άρθρο ολοκληρώνουμε τη σειρά άρθρων ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΣΑΣ)

Ένα σημαντικό κριτήριο μας για την αξιολόγηση της επιχείρησης μας, είναι οι πελάτες που πληρώνουν μεγαλύτερο ασφάλιστρο από το μέσο όρο μας. Αν δηλαδή πχ ο μέσος όρος μας (όπως τον περιγράψαμε στο προηγούμενο άρθρο μας) είναι 150 ευρώ τον χρόνο, πόσοι πελάτες μας μας δίνουν περισσότερα από 150 ευρώ τον χρόνο;

Γιατί αυτό είναι σημαντικό; Διότι αυτοί οι πελάτες μας εκχωρούν μεγαλύτερη τρέχουσα αξία ασφαλίστρων ¹ . Αν μάλιστα τους μετρήσουμε σε αναλογία με τον συνολικό αριθμό πελατών μας , θα διαπιστώσουμε την λειτουργία του νόμου του Pareto: δηλαδή ότι το 20% των πελατών μας , κάνει το 80% των ασφαλίστρων μας. Είναι δηλαδή οι πελάτες που απαρτίζουν το θεμέλιο, τον κεντρικό πυρήνα του πελατολογίου μας. Οι πελάτες που σύμφωνα με το μοντέλο της Στρατηγικής Πώλησης ©², αυτοί είναι κατά βάση οι Α πελάτες σας οι οποίοι χρήζουν ειδικού ενδιαφέροντος, προσοχής και εξυπηρέτησης.

Η απάντηση του ερωτήματος “Πόσοι πελάτες σας έχουν μέσο ασφάλιστρο μεγαλύτερο του μέσου όρου σας;”, είναι μια πυξίδα για το πως πρέπει να κινηθείτε στη συνέχεια

Να ορισμένες σκέψεις από το Μοντέλο της Στρατηγικής Πώλησης:

1. Πρώτη προτεραιότητα σας είναι η 100% διατήρηση ΟΛΩΝ αυτών των πελατών. Μην συγχέετε την διατηρισιμότητα όπως την μετρούν οι ασφαλιστικές εταιρίες με τη διατηρισιμότητα όπως θα πρέπει να την μετράτε εσείς. Μην ξεχνάτε ότι είσαστε ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΕΣ και ότι πρέπει να έχετε τους δικούς σας δείκτες μέτρησης .Τα δικά σας επιχειρησιακά ζωτικά σημεία. Και σίγουρα ένα από αυτά είναι η διατηρισιμότητα. Το πρώτο λοιπόν πράγμα σε αυτή είναι ο 100% διατηρισιμότητα των Α πελατών. Προσωπικά πιστεύω ότι υπάρχουν και “κακοί” πελάτες στην επιχείρηση του καθένα μας, που το όφελος μας θα ήταν η μη διατήρηση τους. Άρα δεν με απασχολεί το πως μετράει ένας προμηθευτής μου τη διατηρισιμότητα του (εν προκειμένω για εσάς η ασφαλιστική εταιρία που συνεργάζεστε), αλλά το πως την ορίζω και την μετράω εγώ για το καλό και την υγιή ανάπτυξη της επιχείρησης μου.

2. Ορισμός στόχων περιόδου για τους Α πελάτες σας: Οι στόχοι μπορούν να αφορούν πρώτο σε αύξηση του ασφαλίστρου (μέσω αναπροσαρμογής λόγω πληθωρισμού,μέσω προσθήκης νέων συμπληρωματικών καλύψεων,μέσω νέων συμβολαίων), και δεύτερο σε συστάσεις.

3. Επαφές με τους Α πελάτες:Οι επαφές με τους Α πελάτες κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου που βάλατε στόχους, είναι το κυριότερο μέσο επίτευξης τους. Με τους Α πελάτες σας πρέπει να έχετε τουλάχιστον μία επαφή τον μήνα. Και αυτό πρέπει να αποτελέσει δέσμευση σας και την πρώτη προτεραιότητα σας . Οι επαφές μας μπορεί να είναι,προσωπικές συναντήσεις,τηλεφωνικές, μέσω e-mail, μέσω SMS, μέσω ταχυδρομικών επιστολών κλπ. Πρέπει να σημειώσουμε όμως την δύναμη της προσωπικής συνάντησης και της τηλεφωνικής επικοινωνίας που πρέπει να έχουν τον πρώτο λόγο, ενώ οι υπόλοιπες πρέπει να είναι υποστηρικτικές.

4. Πακέτο Εξυπηρέτησης Α πελατών:Είναι ανάγκη τώρα να απαντήσετε στο ερώτημα “Αφού οι Α πελάτες μου, μου προσφέρουν μεγαλύτερη αξία εγώ τι διαφορετικό πρέπει να τους προσφέρω από αυτό που προσφέρω στους υπόλοιπους πελάτες μου;” Η απάντηση σε αυτό το ερώτημα είναι κρίσιμη. Γιατί σε αυτή βρίσκεται η στρατηγική επιτυχίας σας. Ακριβώς! Η στρατηγική επιτυχίας σας είναι η προσφορά ενός διαφορετικού, μεγενθυμένου πακέτου εξυπηρέτησης στους Α πελάτες σας. Γιατί το δικαιούνται και γιατί μόνον έτσι θα αποκτήσετε βαθύτερη εμπιστοσύνη μέσα από την βαθύτερη εμπιστοσύνη θα ανοίξει ο δρόμος για την πρόσβαση σας και αξιοποίηση της ενσωματωμένης αξίας³ των Α πελατών σας. Η δημιουργία ενός ανταγωνιστικού πακέτου εξυπηρέτησης ,είναι το πρώτο μέλημα σας.

Η αξιολόγηση της επιχείρησης σας, όπως την αναπτύξαμε μέσα από την σειρά των 4 άρθρων, είναι το απαραίτητο βήμα, για να μπορέσουμε να περάσουμε σε επιχειρηματικό σχεδιασμό. Έναν επιχειρηματικό σχεδιασμό που θα έχει στέρεες βάσεις και του οποίου η εφαρμογή μπορεί να μας οδηγήσει στην επίτευξη των στόχων μας.

Μιχαήλ Μαυροβουνιώτης©

1Τρέχουσα αξία είναι αυτή που ήδη μας εκχωρούν οι πελάτες, και μεταφράζεται στις ασφαλιστικές ανάγκες τους των οποίων την ικανοποίηση μας εμπιστεύονται

2Μιχαήλ Μαυροβουνιώτη:Η Στρατηγική Πώληση στην Ασφαλιστική Υπηρεσία , e-book

3Ενσωματωμένη αξία είναι αυτή που “κρύβει” ο κάθε πελάτης και μεταφράζεται σε πόσες ακόμη ασφαλιστικές ανάγκες του μπορεί να μας επιτρέψει να ικανοποιήσουμε και στο πόσους νέους πελάτες μπορεί να μας συστήσει. Αν προσθέσουμε την Τρέχουσα και Ενσωματωμένη αξία έχει την Δυναμική Ολική Αξία ενός πελάτη. Το χάσμα ανάμεσα σε Δυναμική Ολική Αξία και Τρέχουσα Αξία ενός πελάτη είναι η ευκαιρία που μας παρουσιάζεται.

ΟΙ ΕΒΔΟΜΑΔΙΑΙΕΣ ΣΥΝΑΝΤΗΣΕΙΣ

Παλιά δούλευαν; Σε κάθε υποκατάστημα η συνάντηση της Δευτέρας, ήταν μια δημιουργική, υποκινητική και απολογιστική- πραγματική συνάντησή. Οι ασφαλιστές ήσαν εκεί γιατί ήθελαν να είναι, όχι γιατί έπρεπε να είναι.

Σήμερα; Η πραγματικότητα- και σε αυτό- είναι πολύ διαφορετική. Οι περισσότεροι διευθυντές είτε έχουν καταργήσει τις συναντήσεις, είτε προσπαθούν να τις κάνουν διαφορετικά.

Για να αντιμετωπίσουμε αυτή την πραγματικότητα, πρέπει να καταλάβουμε το πρόβλημα. Κατά τη γνώμη μου αυτό είναι ότι οι εβδομαδιαίες συναντήσεις δεν έχουν κάτι νέο να προσφέρουν ούτε σε αυτούς που τις κάνουν,ούτε σε αυτούς που καλούνται να συμμετάσχουν.

Οι συναντήσεις ομάδας και υποκαταστήματος είναι εργαλεία , είναι μέσα και όχι αυτοσκοπός.

Στο βαθμό που συνεισφέρουν στο σκοπό μας , είναι χρήσιμες. Στο βαθμό που δεν το κάνουν είναι άχρηστες.

Πόσο λοιπόν συνεισφέρουν οι συναντήσεις που κάνετε στο σκοπό σας;

Απαντήστε στις επόμενες ερωτήσεις

• Τι θέλουν οι ασφαλιστές από τις συναντήσεις;
• Αυτό που θέλουν το βρίσκουν σε αυτές;
• Αν δεν το βρίσκουν γιατί θα πρέπει να έρχονται;
• Τι δουλεύει καλά στις συναντήσεις;
• Τι είναι αυτό που το κάνει να δουλεύει καλά;
• Τι λείπει;

Οι συναντήσεις μπορούν να είναι χρήσιμα εργαλεία στην επίτευξη του σκοπού μας.

Ποια είναι τα σχόλια σας; Μοιραστείτε τα .

Σας εκτιμώ

Μιχαήλ Μαυροβουνιώτης