ΧΡΕΙΑΖΟΜΑΣΕ ΕΝΑ ΝΕΟ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ

Πέρασαν 25 χρόνια παρουσίας μου στον ασφαλιστικό κλάδο. Κάτι έχει αλλάξει. Και αυτό το κάτι είναι ο πελάτης. Αντίθετα τόσο σε επίπεδο εταιριών όσο και σε επίπεδο ασφαλιστικών διαμεσολαβούντων λίγα είναι αυτά που άλλαξαν δραστικά ώστε να συμβαδίζουν με τις αλλαγές της αγοράς, με τις αλλαγές του πελάτη.

Θυμάμαι την πρώτη εκπαίδευση που παρακολούθησα στο υποκατάστημα της ALICO to 1982. Παρατηρώ την εκπαίδευση που-κατά κανόνα-γίνεται από εταιρίες και ΕΙΑΣ σήμερα. Λες και δεν πέρασε μια μέρα!!!

ΟΙ εταιρίες είχαν, και κατά κανόνα έχουν, μια προϊοντική η πωλησιακή προσέγγιση στο μάρκετινγκ που ούτως ή άλλως κάνουν, σχεδιασμένα ή ασχεδίαστα. Η πελατοκεντρική αντίληψη που ορίζει πως έχουμε καταρχήν τους εσωτερικούς πελάτες (ασφαλιστές και προσωπικό) και αυτοί εξυπηρετούν τον τελικό, τον εξωτερικό πελάτη απουσιάζει. Και μάλιστα, χειρότερα, υπάρχει σε βαρύγδουπα λόγια που συνοδεύονται από κενού περιεχομένου πράξεις.

Τα εργαλεία πωλήσεων ελάχιστα και απαρχαιωμένα. Και η συντριπτική τους πλειοψηφία μεταφράσεις της LIMRA και LOMA χωρίς καμία προσαρμογή στην ελληνική πραγματικότητα. Το αξίωμα βλέπετε του διεθνούς marketing «Think global, Act Local”, απουσιάζει σε κάθε επίπεδο.

Η δομή του συναγωνισμού έχει και αυτή ριζικά αλλάξει .Οι εταιρίες του Δημοσίου τομέα-που παραμένουν αμιγώς ελληνικές- είναι μόλις δύο, και στο τέλος της χρονιάς του 2008 μάλλον θα είναι μια που και αυτή βρίσκεται υπό μετάλλαξη.

Το διαδίκτυο έχει για τα καλά αποτελέσει διεθνώς ένα πανίσχυρο εργαλείο marketing για τις ασφαλιστικές εταιρίες και για τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβούντες. Και φυσικά δεν αναφέρομαι στην δημιουργία μιας ιστοσελίδας. Αυτό είναι κάτι θεμελιώδες όπως η εγγραφή των παιδιών μας στο σχολείο στην έναρξη της σχολικής χρονιάς. Αναφέρομαι σε βαθύτερες στρατηγικές :email marketing, Enzine marketing, customers interactive databases, Newsletters, club marketing…

Εγώ βαρέθηκα αυτή τη στασιμότητα. Είναι σαφές πως

«Δεν μπορούμε να λύσουμε τα προβλήματα με τον τρόπο σκέψης που τα δημιούργησε»

Αϊνστάιν

«Ο ορισμός της τρέλας είναι να κάνουμε τα ίδια πράγματα και να περιμένουμε διαφορετικά αποτελέσματα.»

Εσείς τις λέτε; Εμένα μου μυρίζει μούχλα στα μυαλά και στις προσεγγίσεις. Δεν περιμένω και πολλά από τις εταιρίες ούτε από τους θεσμικούς εκπροσώπους τους. Η ελπίδα μου για κάτι καλύτερο , με σεβασμό στον πελάτη, βρίσκεται στους ανθρώπους της πρώτης γραμμής , τους αληθινούς επαγγελματίες.

Εσείς είστε αυτοί που το αύριο τους εξαρτάται από την σωστή πορεία του κλάδου, εξαρτάται από την ικανοποίηση των πελατών σας. Είσαστε ανεξάρτητοι επαγγελματίες- πέρα από το με ποια εταιρία είστε συνδεδεμένο. Η δική σας παρουσία είναι απαραίτητη. Μην ακούτε ανοησίες του στυλ. «η εταιρία σκέφτεται να πάει απευθείας στον πελάτη» .Αν κάτι τέτοιο μπορούσε να γίνει να είστε σίγουροι πως θα το είχε κάνει η κάθε εταιρία. Να είστε σίγουροι!!!

Και αποφάσισα να κάνω κάτι έξω από τα συνηθισμένα. Από 1^ης Ιανουαρίου 2008 θα λειτουργεί κάτι νέο και φρέσκο. Θα μπορούμε να μοιραζόμαστε νέες ιδέες .Εγώ από τη πλευρά θα βάλω την δική μου αντίληψη για τα πράγματα . Θα προσφέρω τις υπηρεσίες που μπορώ για να κάνουμε αυτή τη μετάβαση σε ένα νέο παράδειγμα. Εσείς;

ΑΝ λοιπόν είστε διατεθειμένοι για αυτό το νέο, στείλτε μου τα στοιχεία επικοινωνίας στο e-mail

mmavrovounitis@gmail.com

Στις 20 του μηνός θα έχουμε την ευκαιρία να μιλήσουμε, όπου κι αν βρίσκεστε. Απλά στείλτε μου τα στοιχεία σας με τον τίτλο στο μήνυμα ΝΕΟ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ.

Να έχετε μια δυναμική μέρα

Μιχαήλ Μαυροβουνιώτης

ΕΛΕΓΧΟΣ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΤΑΙΡΙΑΣ

1. Έχετε μια γραπτή δήλωση πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών;
2. Έχει αυτή η δήλωση κυκλοφορήσει ευρύτατα μέσα στην εταιρία;
3. Λαμβάνουν οι πελάτες ένα αντίγραφό αυτής της πολιτικής;
4. Περιλαμβάνεται η εξυπηρέτηση πελατών στο marketing plan της εταιρίας;
5. Ποια στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών παρακολουθείτε τακτικά;
6. Παρακολουθείτε την απόδοση των ανταγωνιστών σας στην εξυπηρέτηση πελατών;
7. Γνωρίζετε το πραγματικό κόστος σας στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών;
8. Έχουν οι πελάτες σας άμεση πρόσβαση πληροφοριών διαθεσιμότητας αποθεμάτων και παράδοσης παραγγελιών;
9. Πως ενημερώνετε τους πελάτες σας για την εξέλιξη της παραγγελίας τους;

10.Υπάρχει ένα συγκεκριμένο σημείο επαφής με τους πελάτες στα γραφεία σας;

11.Έχετε κάνει κάποια προσπάθεια υπολογισμού του κόστους λαθών στην εξυπηρέτηση; (π.χ μερική εκτέλεση παραγγελίας, καθυστερημένη παράδοση κ.α)

12.Προσπαθείτε να μετρήσετε τα κόστη παροχής διαφορετικών επιπέδων εξυπηρέτησης πελατών;

13.Κάνετε μετρήσεις της εσωτερικής και εξωτερικής εξυπηρέτησης;

14.Πως επικοινωνείτε στους πελάτες τις πολιτικές σας για την εξυπηρέτηση τους;

15. Ποιος είναι ο μέσος όρος εκτέλεσης παραγγελίας;

16.Μετράτε τη χρονική διάσταση παραγγελίας έως την εκτέλεση της, και τις καθυστερήσεις που συμβαίνουν;

17.Παίρνει ο επικεφαλής της εταιρίας μια τακτική αναφορά πάνω στην απόδοση εξυπηρέτησης πελατών;

18.Προσπαθείτε συνειδητά να προσλαμβάνετε άτομα με θετική νοοτροπία και συμπεριφορά στην εξυπηρέτηση πελατών;

19.Χρησιμοποιείτε έννοιες του ποιοτικού ελέγχου στην διοίκηση της εξυπηρέτησης πελατών;

20.Διαφοροποιείτε τα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών για κάθε προϊόν;

21.Διαφοροποιείτε τα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών για κάθε κατηγορία πελατών;

22. Έχετε ένα συγκεκριμένο κόστος για ένα λάθος στην εξυπηρέτηση (κόστος χαμένων πωλήσεων, κόστος παραγγελιών που δεν παραλαμβάνονται, κ.α);

23.Προμηθεύετε τους πελάτες σας με ένα Εγχειρίδιο Εξυπηρέτησης;

24.Μετράτε σε τακτική βάση το εσωτερικό «κλίμα» εξυπηρέτησης πελατών;

25.Ο Οργανισμός σας για εξυπηρέτηση πελατών διοικεί αποτελεσματικά την σχέση με τον πελάτη από την παραγγελία μέχρι την παράδοση και πέρα από αυτήν;

26.Πως ελέγχετε και ανταποκρίνεστε στα παράπονα των πελατών;

27.Πόσο ανταποκριτικοί είστε στα αιτήματα των πελατών σας;

ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΟΥ ΠΑΡΕΧΕΤΕ

Ποιο είναι το ποσοστό των νέων ασφαλιστών σας που μένουν μαζί σας για 5 χρόνια;

Ποιος είναι ο μέσος όρος παραμονής ασφαλιστών στην εταιρία σας;

Θέλετε απόκτηση νέων πελατών ή διατήρηση και αύξηση των εργασιών των υπαρχόντων;

Θέλετε απλά αύξηση διατηρησιμότητας συμβολαίων/ ασφαλίστρων ή αύξηση διατήρησης των ασφαλιστών που φέρνουν και συντηρούν τους πελάτες;

Θέλετε στρατολόγηση νέων ασφαλιστών ή διατήρηση και αύξηση της παραγωγικότητας και του ποσοστού διατήρησης πελατών από τους υπάρχοντες ασφαλιστές;

Μετράτε το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας από τις βασικές στιγμές αλήθειας που έχουν μαζί σας΄;

Ενημερώνετε τους πελάτες σας για τα αποτελέσματα αυτών των μετρήσεων.

Έχετε ένα σύστημα επαφών με τους πελάτες σας;

Γνωρίζετε ότι το 68% των πελατών που διακόπτουν το κάνουν λόγω αδιαφορίας ή κακής συμπεριφοράς από εσάς η συνεργάτες σας;

Γνωρίζετε ότι αν αυξήσετε κατά 5% την διατήρηση των πελατών σας μπορείτε να έχετε αύξηση κερδοφορίας από 25% - 125%

Γνωρίζετε ότι μόνον το 4% των δυσαρεστημένων πελατών παραπονείται; Ότι το υπόλοιπο 96% απλά…φεύγει;

Έχετε συστήματα άντλησης των παραπόνων των πελατών σας;

Πως μετράτε την ικανοποίηση ή δυσαρέσκεια των πελατών σας;

Γνωρίζετε ότι για κάθε παράπονο που ακούτε υπάρχουν 26 πελάτες που έχουν πρόβλημα, εκ των οποίων οι 6 το έχουν σε κρίσιμο επίπεδο;

Γνωρίζετε ότι κάθε πελάτης που έχει πρόβλημα θα το πει σε άλλα 9-10 άτομα; Ότι το 13% από αυτούς τους πελάτες θα το πει σε περισσότερα από 20 άτομα;

Γνωρίζετε ότι ο κάθε πελάτης με θετική εμπειρία θα την πει σε 3-4 άτομα; Άρα ότι θέλετε 3-4 ευχαριστημένους πελάτες για να ισοσκελίζετε την ζημιά που δημιουργεί ένας δυσαρεστημένος πελάτης;

Γνωρίζετε τι είναι ποια είναι αξία ζωής ενός πελάτη σας; Τι είναι η τρέχουσα και τι η ενσωματωμένη αξία του;

Γνωρίζετε ποιο είναι το κόστος εξυπηρέτησης;

Γνωρίζετε ποιο είναι το κόστος απώλειας ενός πελάτη σας;

Εφαρμόζετε ένα μοντέλο καταγραφής, αξιολόγησης, ανταπόκρισης και μέτρησης των στιγμών αλήθειας των πελατών σας με την εταιρία σας; Δηλαδή των επαφών που έχουν πι πελάτες με οποιαδήποτε πλευρά της εταιρίας σας;

Γνωρίζετε ότι κάθε στιγμή της αλήθειας έχει ένα επιχειρηματικό και ένα ανθρώπινο επίπεδο; Ότι οι πελάτες σας έχουν προσδοκίες και για τα δύο που περιμένουν να ικανοποιήστε;

Μετράτε την ανταπόκριση των πελατών σας από τις βασικές στιγμές αλήθειας;

Πως μετράτε την πιστότητα των πελατών σας;

Γνωρίζετε τι θέλουν από την εξυπηρέτηση οι πελάτες;

Γνωρίζετε τους παράγοντες δυσαρέσκειας των πελατών σας; Έχετε κάποιο σχέδιο για την αντιμετώπιση τους; Γνωρίζετε του παράγοντες αφοσίωσης των πελατών σας; Έχετε ένα σχέδιο για την βελτίωση και αξιοποίηση τους;

Γνωρίζετε ότι η δυσαρέσκεια η ικανοποίηση των πελατών καθορίζεται αποφασιστικά από την στάση, και συμπεριφορά των ανθρώπων που τους εξυπηρετούν; Έχετε ένα πρόγραμμα διαρκούς εκπαίδευσης αυτών των ανθρώπων;

Γνωρίζετε ότι τα 2/3 των πελατών που φεύγουν από εσάς το κάνουν λόγω και ς συμπεριφοράς ή αδιαφορίας από κάποιον εργαζόμενο για σας; Ότι σας κοστίζει 5 φορές περισσότερο μα αποκτήσετε έναν νέο πελάτη , απ΄ ότι σας κοστίζει η διατήρηση ενός υπάρχοντα πελάτη;

Έχετε κάποιες στρατηγικές διάτρησης πελατών;

Έχετε κάποιες στρατηγικές συγκράτησης υπαλλήλων;

Που συγκεντρώνονται οι προσπάθειες σας; Στην απόκτηση νέων πελατών ή στη δια τήρηση των υπαρχόντων;

Πόσα παράπονα πελατών διατυπώθηκαν τον περασμένο μήνα; Πόσα αντιμετωπίστηκαν ικανοποιητικά για τους πελάτες; Πόσα όχι; Ποσά δεν γνωρίζετε;

Πόσους από του περσινούς σας πελάτες διατηρήσατε και αυτή τη χρονιά;

Υπάρχει ένα σύστημα επίλυσης των παραπόνων και προβλημάτων των πελατών σας; Είστε ικανοποιημένοι από αυτό;

Θέλετε απλά ικανοποιημένους ή αφοσιωμένους πελάτες;

Έχουμε 20 χρόνια εμπειρίας στην εξυπηρέτηση πελατών. Δουλεύοντας και υποστηρίζοντας εταιρίες να μετρούν, προγραμματίζουν και βελτιώνουν την εξυπηρέτηση πελατών που προσφέρουν, Η προσέγγιση MegaService, αποτελεί μια ευκαιρία. Γνωρίστε την ,με μια συνάντηση μαζί μας για να διαπιστώσουμε την δυνατότητα συνεργασίας μας.

Σκοπός μας δεν είναι να έχουμε απλά ικανοποιημένους πελάτες. Είναι να έχουμε πελάτες που να θέλουν να μας συστήνουν. Κάθε τι λιγότερο από αυτό είναι αποτυχία.

5 ΛΕΠΤΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΑΣ

• Μετράτε το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας από τις βασικές στιγμές αλήθειας που έχουν μαζί σας΄;

• Ενημερώνετε τους πελάτες σας για τα αποτελέσματα αυτών των μετρήσεων.

• Έχετε ένα σύστημα επαφών με τους πελάτες σας;

• Γνωρίζετε ότι το 68% των πελατών που διακόπτουν το κάνουν λόγω αδιαφορίας ή κακής συμπεριφοράς από εσάς η συνεργάτες σας;

• Γνωρίζετε ότι αν αυξήσετε κατά 5% την διατήρηση των πελατών σας μπορείτε να έχετε αύξηση κερδοφορίας από 25% - 125%

• Γνωρίζετε ότι μόνον το 4% των δυσαρεστημένων πελατών παραπονείται; Ότι το υπόλοιπο 96% απλά…φεύγει;

• Έχετε συστήματα άντλησης των παραπόνων των πελατών σας;

• Πως μετράτε την ικανοποίηση ή δυσαρέσκεια των πελατών σας;

• Γνωρίζετε ότι για κάθε παράπονο που ακούτε υπάρχουν 26 πελάτες που έχουν πρόβλημα, εκ των οποίων οι 6 το έχουν σε κρίσιμο επίπεδο;

• Γνωρίζετε ότι κάθε πελάτης που έχει πρόβλημα θα το πει σε άλλα 9-10 άτομα; Ότι το 13% από αυτούς τους πελάτες θα το πει σε περισσότερα από 20 άτομα;

• Γνωρίζετε ότι ο κάθε πελάτης με θετική εμπειρία θα την πει σε 3-4 άτομα; Άρα ότι θέλετε 3-4 ευχαριστημένους πελάτες για να ισοσκελίζετε την ζημιά που δημιουργεί ένας δυσαρεστημένος πελάτης;

• Γνωρίζετε ποια είναι αξία ζωής ενός πελάτη σας; Τι είναι η τρέχουσα και τι η ενσωματωμένη αξία του;

• Γνωρίζετε ποιο είναι το κόστος εξυπηρέτησης που προσφέρετε;

• Γνωρίζετε ποιο είναι το κόστος απώλειας ενός πελάτη σας;

• Εφαρμόζετε ένα μοντέλο καταγραφής, αξιολόγησης, ανταπόκρισης και μέτρησης των στιγμών αλήθειας των πελατών σας με την εταιρία σας; Δηλαδή των επαφών που έχουν οι πελάτες με οποιαδήποτε πλευρά της εταιρίας σας;

• Γνωρίζετε ότι κάθε στιγμή αλήθειας έχει ένα επιχειρηματικό και ένα ανθρώπινο επίπεδο; Ότι οι πελάτες σας έχουν προσδοκίες και για τα δύο που περιμένουν να ικανοποιήσετε;

• Μετράτε την ανταπόκριση των πελατών σας από τις βασικές στιγμές αλήθειας;

• Πως μετράτε την πιστότητα των πελατών σας;

• Γνωρίζετε τι θέλουν από την εξυπηρέτηση οι πελάτες;

• Γνωρίζετε τους παράγοντες δυσαρέσκειας των πελατών σας;
• 
  
• Έχετε κάποιο σχέδιο για την αντιμετώπιση τους;
  
• Γνωρίζετε τους παράγοντες αφοσίωσης των πελατών σας;
  
• Έχετε ένα σχέδιο για την βελτίωση και αξιοποίηση τους;

• Γνωρίζετε ότι η δυσαρέσκεια η ικανοποίηση των πελατών καθορίζεται αποφασιστικά από την στάση και συμπεριφορά των ανθρώπων που τους εξυπηρετούν;
  
• Έχετε ένα πρόγραμμα διαρκούς εκπαίδευσης αυτών των ανθρώπων;

• Γνωρίζετε ότι τα 2/3 των πελατών που φεύγουν από εσάς το κάνουν λόγω κακής συμπεριφοράς ή αδιαφορίας από κάποιον εργαζόμενο για σας; Ότι σας κοστίζει 5 φορές περισσότερο να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη , απ΄ ότι σας κοστίζει η διατήρηση ενός υπάρχοντα πελάτη;

• Έχετε κάποιες στρατηγικές διατήρησης πελατών;

• Έχετε κάποιες στρατηγικές συγκράτησης υπαλλήλων;

• Που συγκεντρώνονται οι προσπάθειες σας; Στην απόκτηση νέων πελατών ή στη διατήρηση των υπαρχόντων;

• Πόσα παράπονα πελατών διατυπώθηκαν τον περασμένο μήνα; Πόσα αντιμετωπίστηκαν ικανοποιητικά για τους πελάτες; Πόσα όχι; Ποσά δεν γνωρίζετε;

• Πόσους από του περσινούς σας πελάτες διατηρήσατε και αυτή τη χρονιά;

• Υπάρχει ένα σύστημα επίλυσης των παραπόνων και προβλημάτων των πελατών σας; Είστε ικανοποιημένοι από αυτό;

• Θέλετε απλά ικανοποιημένους ή αφοσιωμένους πελάτες;

• Πόσοι από τους πελάτες σας , σας συστήνουν;

Έχουμε 20 χρόνια εμπειρίας στην εξυπηρέτηση πελατών. Περισσότερα από 3.500 άτομα έχουν εκπαιδευθεί με το σύστημα εξυπηρέτησης MegaService. Δουλεύοντας και υποστηρίζοντας εταιρίες να μετρούν, προγραμματίζουν και βελτιώνουν την εξυπηρέτηση πελατών που προσφέρουν, Η προσέγγιση MegaService, αποτελεί μια ευκαιρία. Γνωρίστε την ,με μια συνάντηση μαζί μας για να διαπιστώσουμε την δυνατότητα συνεργασίας μας.

Σκοπός μας δεν είναι να έχουμε απλά ικανοποιημένους πελάτες. Είναι να έχουμε πελάτες που να θέλουν να μας συστήνουν. Κάθε τι λιγότερο από αυτό είναι αποτυχία.

10 ΑΛΛΑΓΕΣ ΠΟΥ ΑΠΑΙΤΟΥΝ...ΑΛΑΓΕΣ

Τι αλλάζει στους καταναλωτές;

Σε μια εποχή που όλα αλλάζουν, αν θέλουμε να «παραμείνουμε στο παιχνίδι» πρέπει να κατανοήσουμε πρώτα απ’ όλα αυτές τις αλλαγές και στη συνέχεια να δούμε πως πρέπει εμείς να προσαρμοστούμε σε αυτές. Θεωρώ ότι οι 10 σημαντικότερες αλλαγές ,αναφορικά με τους καταναλωτές ,είναι οι ακόλουθες;

1. Ο ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ ΕΙΝΑΙ ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΟΣ: Είχαμε συνηθίσει σε έναν όχι συνειδητοποιημένο και πληροφορημένο καταναλωτή σε σχέση με τις ασφαλιστικές του ανάγκες. Σήμερα ο καταναλωτής γνωρίζει. Θέλει να αναζητά εναλλακτικές λύσεις, να τις συγκρίνει, και να καταλήγει σε αποφάσεις που έχουν «την καλύτερη αξία» για τα χρήματα που διαθέτει.

2. Ο ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ ΘΕΛΕΙ ΑΙΤΙΑ ΓΙΑ ΝΑ ΕΙΝΑΙ ΠΙΣΤΟΣ: Με τόσες εναλλακτικές λύσει για την ικανοποίηση των χρηματοαασφαλιστικών του αναγκών, ο καταναλωτής αναζητά λόγο, αιτία, για να παραμείνει πιστός σε μια αγοραστική του απόφαση.

3. Ο ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ ΘΕΛΕΙ ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ: Η εποχή του mass marketing έχει περάσει. Βρισκόμαστε στην εποχή του one to one marketing. Ο καταναλωτής αγνοεί οποιεσδήποτε επικοινωνίες τον χαρακτηρίζου «Αγαπητέ Κύριε», ή «Αγαπητέ πελάτη». Θέλει προσωπική ταυτότητα σε κάθε επικοινωνία .

4. Ο ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ ΔΙΚΤΥΩΝΕΤΑΙ: Δικτύωση σημαίνει δημιουργία αμοιβαία επωφελών και αμοιβαία επικερδών σχέσεων. Ή απλά «αμοιβαίο πάρε-δώσε». Σε αυτή τη συνήθεια ζει πια ο καταναλωτής που για να δώσει, π.χ, μια σύσταση , θα πρέπει να έχουμε ήδη δώσει σε αυτόν κάτι που θεωρεί χρήσιμο. Και η δικτύωση απαιτεί την λειτουργία του μοντέλου «Σε γνωρίζω, σε συμπαθώ, σε εμπιστεύομαι».

5. Ο ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ ΕΙΝΑΙ ΔΥΣΠΙΣΤΟΣ: Οι περιπτώσεις «ανήθικου μάρκετινγκ» που αντιμετωπίζει ο καταναλωτής πληθαίνουν. Έτσι η δυσπιστία του αυξάνεται. Οι καταναλωτές ,πλέον, αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες από άτομα που –και συστήνουν σε άτομα που – γνωρίζουν, συμπαθούν και εμπιστεύονται. Και αυτή διαδικασία παίρνει χρόνο.

6. Ο ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ ΘΕΛΕΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΤΕΣ: Η εποχή της ανοχής στις πιεστικές πωλήσεις πέρασε. Σήμερα οι καταναλωτές εμπιστεύονται «εξυπηρετητές» κι όχι «πωλητές». Εμπιστεύονται δηλαδή άτομα που τους δείχνουν με κάθε ευκαιρία ότι σαν πρώτο ενδιαφέρον τους έχουν την διαρκή εξυπηρέτηση των δικών τους αναγκών .

7. ΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΘΕΛΟΥΝ ΝΑ ΣΥΜΜΕΤΑΣΧΟΥΝ: Όσο περισσότερο εμπλέκονται στην αγοραστική απόφαση και διαδικασία, τόσο περισσότερο θεωρούν ότι είναι δική τους και σωστή η επιλογή.

8. ΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΑΓΟΡΑΖΟΥΝ ΠΑΚΕΤΑ ΛΥΣΕΩΝ: Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες μεμονωμένα δεν έχουν ιδιαίτερη αξία για τους καταναλωτές. Σήμερα αγοράζουν «πακέτα προσφορών» ή «πακέτα λύσεων» στα οποία συμπεριλαμβάνονται τόσο προϊόντα όσο και υπηρεσίες.

9. ΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΑΓΟΡΑΖΟΥΝ ΤΑ ΔΕΥΤΕΡΟΓΕΝΗ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΜΙΑΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ: Όταν με την τεχνολογία και την αντιγραφή , τείνουμε να προσφέρουμε τα ίδια βασικά (πρωτογενή) προϊόντα και υπηρεσίες, αυτό που κάνει τη διαφορά και αποτελεί τον λόγο αγοράς μιας προσφοράς είναι τα extra , δηλαδή τα δευτερογενή στοιχεία της, που συνήθως δεν έχουν τα προϋποθέτει το βασικό μας προϊόν.

10. ΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΚΡΙΝΟΥΝ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΙΣ ΣΤΙΓΜΕΣ ΑΛΗΘΕΙΑΣ: Δηλαδή την επαφή τους με κάθε πλευρά της εταιρίας (ανθρώπους, τηλεφωνήματα, έντυπα, αποζημιώσεις…) Θα μας εμπιστεύονται, όσο το ισοζύγιο των πρακτικών αυτών Στιγμών Αλήθειας γέρνει προς την εξαιρετική εξυπηρέτηση, δηλαδή την υπέρβαση –κι όχι απλά την ικανοποίηση –των προσδοκιών τους.