Η ΚΛΙΜΑΚΑ ΠΙΣΤΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

Ο καταξιωμένος δάσκαλος του management Theodor Levitt, έκανε μια δραστική επαναδιατύπωση του σκοπού των επιχειρήσεων δηλώνοντας στο βιβλίο του Marketing imagination[1] πως:σκοπός κάθε επιχείρησης είναι να δημιουργεί και να διατηρεί πελάτες.

Εάν μάλιστα προσθέσουμε στον ορισμό και την συνθήκη ικανοποίησης ,δηλαδή σκοπός κάθε επιχείρησης είναι να δημιουργεί και να διατηρεί ικανοποιημένους πελάτες, τότε αντιμετωπίζουμε αποτελεσματικά, όχι μόνο το τι πρέπει να κάνει μια εταιρία για να έχει λόγο ύπαρξης , αλλά και το πώς γίνεται.

Αυτή η δήλωση είναι δραστικά διαφορετική , από την προηγούμενη που θεωρούσε ως σκοπό της επιχείρησης την δημιουργία κέρδους. Το κέρδος μπορεί με αυτή την λογική να ερχόταν από μείωση των εξόδων διαφήμισης , προώθησης πωλήσεων, από την μείωση των σταθερών εξόδων και το «νοικοκύρεμα» της λειτουργίας της εταιρίας. Αυτό όμως δεν σημαίνει και ανάπτυξη , επιβίωσης της εταιρίας.

Αυτή τη νέα προσέγγιση ήρθαν να υποστηρίξουν και οι έρευνες για τα αποτελέσματα που έχει στην κερδοφορία ή συγκράτηση υπαρχόντων πελατών. Έτσι βρέθηκε και αποδείχθηκε πλέον η άμεση συνάρτηση της αύξησης της κερδοφορίας με την μείωση της απώλειας πελατών. Στις ασφαλιστικές υπηρεσίες, για παράδειγμα ,βρέθηκε ότι εάν αυξηθεί κατά 5% η διατηρησιμότητα πελατών , η κερδοφορία θα αυξηθεί κατά 25%.

Η σημασία της σωστής εξυπηρέτησης, επηρεάζει και τα θεμελιώδη στοιχεία τους σχεδιασμού του. Κεντρικό χώρο στο concept αυτό καταλαμβάνει η κλίμακα πιστότητας του πελάτη (Customer Loyalty Ladder).

Συνεταίρος

Συνήγορος

Τακτικός πελάτης

Πελάτης

Υποψήφιος πελάτης

Το πρώτο επίπεδο της κλίμακας είναι ο υποψήφιος πελάτης. Ο πελάτης που προσπαθούμε να προσελκύσουμε, να τον πείσουμε ν’ αγοράσει, να μας δοκιμάσει. Μπορεί να είναι πελάτης μιας άλλης εταιρίας ή να μην αγόραζε καθόλου μέχρι τώρα την υπηρεσία ή το προϊόν που του προτείνουμε.

Το δεύτερο επίπεδο της κλίμακας πιστότητας είναι ο νεοεισερχόμενος πελάτης. Ο πελάτης που πείσαμε να μας δοκιμάσει. Ο πελάτης που αν μείνει ικανοποιημένος θα μας δοκιμάσει και δεύτερη και τρίτη φορά.. Εάν, όμως, δεν μείνει ικανοποιημένος θα γυρίσει στην προηγούμενη μάρκα του και στις παλιές του συνήθειες.

Το τρίτο επίπεδο της κλίμακας πιστότητας είναι ο κανονικός πελάτης. Αυτός που αγοράζει συνέχεια το προϊόν Που μας έχει εμπιστευτεί. Που μπορεί, όμως, κάπου- κάπου να μην αγοράζει από εμάς , αλλά από κάποιον ανταγωνιστή μας. Αυτή η κατηγορία πελατών είναι αρκετά πιστοί και αφοσιωμένοι , όχι όμως τόσο όσο θα θέλαμε.

Το τέταρτο επίπεδο της κλίμακας πιστότητας είναι ο πελάτης- συνήγορος. Δηλαδή ο πιστός πελάτης που αγοράζει μόνο από εμάς και ο οποίος, επιπλέον, αναλαμβάνει την «μόνιμη υπεράσπιση» μας στην αγορά. Αυτός που υπεραμύνεται του ονόματος, της φήμης και της χρησιμότητας των προϊόντων της εταιρίας.

Το πέμπτο επίπεδο της κλίμακας πιστότητας είναι ο πελάτης – συνεταίρος. Αυτός που έχει όλα τα στοιχεία του πελάτη- συνηγόρου του προηγούμενου επιπέδου της κλίμακας πιστότητας, αλλά επιπλέον νοιώθει σαν μέτοχος της εταιρίας. Προτείνει στην εταιρία διορθώσεις των προβλημάτων, βελτίωση των διαδικασιών, νέα προϊόντα, τροποποιήσεις σε αυτά που έχουμε. Ζητά να ενημερώνεται για τα οικονομικά αποτελέσματα και για την πορεία της εταιρίας. Μας προτείνει νέους πελάτες. Μας ενημερώνει για τον ανταγωνισμό. Επιδίωξη κάθε εταιρίας είναι να δημιουργεί πελάτες συνηγόρους και πελάτες συνεταίρους.

---

[1] Levvitt T (1983): The Marketing Imagination (Free Press)

Η ΤΡΑΠΕΖΑ ΤΩΝ ΦΤΩΧΩΝ

Το Βραβείο Νόμπελ Ειρήνης μοιράστηκε ο Μουχάμαντ Γιούνους και η Τράπεζα Γκράμιν (Grameen Bank) την οποία ίδρυσε εδώ και 30 χρόνια.

Έκπληξη για τον «πολιτισμένο κόσμο» ήταν αυτή η επιλογή με την αιτιολόγηση «για την συνεισφορά στην κοινωνική και οικονομική ανάπτυξη».Εγώ θα πρόσθετα και «γιατί απέδειξε τι σημαίνει επαναστατική αλλαγή του ισχύοντος παραδείγματος. Δραστική αλλαγή κανόνων».

Ο Μουχάμαντ Γιουνούς γεννήθηκε στο Μπαγκλαντές σπούδασε οικονομικά και σε νεαρή ηλικία έγινε καθηγητής Οικονομίας στο. Πανεπιστήμιο της χώρας του. Η ιδέα των μικροπιστώσεων του δημιουργήθηκε κατά τη διάρκεια μιας μεγάλης καταστροφής που έπληξε την χώρα του, στο λιμό του 1974 , τρία χρόνια μετά την ανεξαρτητοποίηση από το Πακιστάν την οποία το Μπαγκλαντές πλήρωσε με μεγάλο φόρο αίματος. Ο Γιουνούς ήταν τότε νεαρός καθηγητής οικονομικών και εύκολα συνειδητοποίησε ότι οι κλασσικές οικονομικές θεωρίες ήταν άσχετες με την φρικτή πραγματικότητα που ζούσε η χώρα του και ο λαός της. Οι κλασσικές οικονομικές θεωρίες ήσαν ανίκανες να την ερμηνεύσουν όσο και να την αλλάξουν.

Μελέτησε τις ιδιαιτερότητες της χώρας του, την τοπική οικονομία στα χωριά γύρω από το Πανεπιστήμιο και την κοινωνική πραγματικότητα του μουσουλμανικού Μπαγκλαντές στο οποίο οι γυναίκες θεωρούνταν παραδοσιακά ως δεύτερης κατηγορίας πολίτες. Είδε την διάσταση ανάμεσα στις κλασσικές λειτουργίες της οικονομικής πολιτικής και της κλασσικής τραπεζικής λογικής των «εγγυήσεων» προκειμένου να δοθούν πιστώσεις και δημιούργησε μία επαναστατική ανατροπή τους ισχύοντος παραδείγματος:τη θεωρία και το σύστημα των μικροδανεισμών (μικροπιστώσεων).

Ο κ.Γιούνους ,λοιπόν, βλέποντας ότι κάτι πρέπει να αλλάξει ριζικά το παράδειγμα που είχε και δίδασκε και ο ίδιος, αυτό των κλασσικών οικονομικών θεωριών, θέλοντας να βοηθήσει πραγματικά τα 150 εκατομμύρια πληθυσμού της πατρίδας του που το κατά κεφαλήν του εισόδημα δεν ξεπερνάει τα 2.000 δολάρια το χρόνο ,το έκανε με τη θεωρία των μικροπιστώσεων .Άλλαξε ριζικά το παράδειγμα.

Δύο βασικά στοιχεία βρίσκονται στην καρδιά του συστήματος των μικροπιστώσεων. Πρώτο η ιδέα:ο δανεισμός μικροποσών (το πολύ μερικών εκατοντάδων δολαρίων), γίνεται σε ομάδες των πέντε το λιγότερο ατόμων , που ονομάζονται ομάδες αλληλεγγύης. Αν ένας δεν πληρώσει τότε και οι πέντε δεν θα εισπράξουν άλλα χρήματα από το δάνειο, το οποίο δεν χορηγείται όλο μαζί αλλά με δόσεις. Δηλαδή καθιερώνεται ένα σύστημα συλλογικής ευθύνης. Δεύτερο η εμπιστοσύνη στις γυναίκες:Ο Γιούνους τις θεωρεί- και ποιος αλήθεια διαφωνεί;- ότι όχι μόνον ξοδεύουν τα χρήματα τους πιο ορθολογιστικά και προς όφελος όλης της οικογένειας, αλλά και ότι είναι πολύ πιο συνεπέστερες από τους άνδρες στην αποπληρωμή των οικονομικών τους υποχρεώσεων.

Ξεκίνησε να εφαρμόζει την ιδέα του το 1976 ,χορηγώντας ο ίδιος το πρώτο δάνειο ύψους… 27 δολαρίων σε μια ομάδα 42 γυναικών που έπλεκαν καλάθια από μπαμπού στο χωριό Τζόρμα.

Μετά τρία χρόνια η Τράπεζα του-τράπεζα χωρίο (Grameen Bank) εξασφάλισε την πρώτη κυβερνητική επιδότηση που της επέτρεψε να πολλαπλασιάσει τη δράση της. Σήμερα το σύστημα των μικροπιστώσεων εφαρμόζεται σε 43 ακόμη χώρες.

Οι μικροπιστώσεις που έχει χρηματοδοτήσει μέχρι σήμερα η Τράπεζα Γιούνους ανέρχονται στο ποσό των 5,34 δις. Δολαρίων. Από αυτά έχουν ήδη επιστραφεί (δηλαδή αποπληρωθεί) τα 4,7 δις δολάρια (δηλαδή ποσοστό μεγαλύτερο του 98,4%). Από την πιστωτική φιλοσοφία της τράπεζας των φτωχών, έχουν επωφεληθεί 6,39 εκατομμύρια άνθρωποι.

Το 96% των δανειοληπτών της είναι γυναίκες. Ενενήντα δύο εκατομμύρια άνθρωποι έχουν ως τώρα λάβει δάνειο από τους μικροπιστωτικούς οργανισμούς σε όλο τον κόσμο που αντέγραψαν το μοντέλο του Γιούνους. Συνολικά το σύστημα των μικροπιστώσεων του εφαρμόζεται σε 43 χώρες.

Περισσότεροι από 55.000 ζητιάνοι του Μπαγκλαντές έχουν λάβει άτοκα δάνεια από την Τράπεζα Γιούνους στα πλαίσια ενός ειδικού προγράμματος για τα «αγωνιζόμενα μελη». Ο μέσος όρος αυτών των δανείων είναι 440 δολάρια. Οι περισσότεροι από αυτούς τους δανειολήπτες συνεχίζουν το επάγγελμα τους, ενώ το 73% αυτών ζούσε σε συνθήκες απόλυτης φτώχειας πριν από τη λήψη του δανείου.

Τα 2.185 υποκαταστήματα της Grameen Bank καλύπτουν τα 69.140 απόλυτα φτωχά χωριά από το σύνολο των 85.000 της χώρας. Στην Τράπεζα εργάζονται 17.336 άτομα

Σε κάθε σύστημα για να έχουμε ένα διαφορετικό αποτέλεσμα, δεν αρκούν μικροαλλαγές και μεταρρυθμίσεις. Απαιτείται διαφορετική προσέγγιση και αντίληψη των πραγματικών αιτιών. Απαιτείται δραστική αλλαγή των κανόνων. Αλλαγή του τρόπου που αντιλαμβανόμαστε και δρούμε. Αλλαγή παραδείγματος. Και φυσικά αρχές που είναι διαχρονικές και αναλλοίωτες και ανθρώπινες αξίες. Αυτό είναι ένα από τα μαθήματα που μας δίδαξε ο Γιούνους και η Τράπεζα για τους Φτωχούς.

Μιχαήλ Μαυροβουνιωτης

ΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΔΙΚΤΥΩΝΟΝΤΑΙ

Ο ασφαλιστικός σύμβουλος πρέπει να δράσει και αυτός πάνω στις διαμορφωμένες περιστάσεις της δικτύωσης.

Δικτύωση είναι η δημιουργία αμοιβαία επωφελών και επικερδών σχέσεων για όλα τα εμπλεκόμενα μέρη. Δικτύωση ΔΕΝ είναι να μοιράζουμε επαγγελματικές κάρτες ή να στέλνουμε σειρά γραπτών ή ηλεκτρονικών επιστολών.

Οι καταναλωτές είναι ενεργητικά συμμέτοχοι στην εποχή της δικτύωσης:

· Η NOVA τους προτείνει να συστήσουν έναν φίλο νέο συνδρομητή κερδίζοντας και οι δυο ένα μήνα δωρεάν συνδρομή.

· Το πρόγραμμα BONUS συνδυάζει αεροπορική εταιρία, Super market, κινητή τηλεφωνία και τράπεζα, ανταμείβοντας με πόντους την αγορά –συνεργασία με αυτές και δίνοντας το δικαίωμα εξαργύρωσης των πόντων, πάλι μέσα στον κύκλο των συνεργαζόμενων εταιριών.

· Το Amazon ανταμείβει αντίστοιχα την σύσταση και την αγορά από τους συστεινόμενους.

· ΟΙ εταιρίες δικτυακού μάρκετινγκ αναπτύσσονται προωθώντας την ιδέα της παραγωγικής κατανάλωσης και της ανταμοιβής των αγορών από συστάσεις.

Σε αυτό το περιβάλλον ζει και κινείται ο καταναλωτής. Και τι κάνουν οι εταιρίες και οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβούντες για να το αξιοποιήσουν. Σε αυτή την πραγματικότητα μην ξεχνάμε και τον κλασσικό τρόπο ανάπτυξης που διδάσκεται σε κάθε ασφαλιστική σχολή : Με κάθε παράδοση συμβολαίου να παίρνετε συστάσεις.

Τα ερωτήματα που προκύπτουν είναι:

1. Γιατί ο πελάτης να δώσει συστάσεις όταν δεν έχει κάποιο απτό όφελος:

2. Γιατί ο ασφαλιστικός σύμβουλος να επιδοτήσει την ανταμοιβή του πελάτη που συστήνει, όταν η ασφαλιστική εταιρία όφειλε να το κάνει, κι όταν μάλιστα η νομοθεσία δεν τον κατοχυρώνει στη σχέση του με τον πελάτη;

Το πρώτο ερώτημα δεν μπορούμε να το απαντήσουμε εμείς. Απλά θέλω να υπογραμμίσω ότι και εγώ προσωπικά δεν δίνω συστάσεις χωρίς αμοιβαία επωφέλεια. Άρα το ερώτημα εάν επαναδιατυπωθεί θα μπορούσε να ήταν Γιατί να περιμένουμε ο πελάτης στο θέμα των συστάσεων να αγνοήσει το πώς λειτουργεί καθημερινά ,και το τι προσφορές έχει και να επιστρέψει στον προ 50ετίας τρόπο που βολεύει τις ασφαλιστικές εταιρίες;

Το δεύτερο ερώτημα αφορά την ίδια την επιβίωση του ασφαλιστικού συμβούλου. Η ζωή μας δείχνει ότι ο πρώτος κανόνας επιβίωσης των επαγγελματιών είναι :Να εκμεταλλεύονται τις ευκαιρίες του εξωτερικού περιβάλλοντος, και να προετοιμάζονται να αντιμετωπίσουν τους κινδύνους που προέρχονται από αυτό.

Ο ασφαλιστικός σύμβουλος που θέλει να παραμείνει μοντέρνος και ζωντανός θα πρέπει να κάνει 3 πράγματα:

1. Να κάνει την δικτύωση , δηλαδή την δημιουργία αμοιβαία επωφελών και επικερδών σχέσεων για όλα τα εμπλεκόμενα μέρη, τμήμα της καθημερινότητας τους.

2. Να δημιουργήσει μια προσωπική πολιτική ανταμοιβής των συστάσεων από πελάτες και γνωστούς του.

3. Να μην περιμένει από την εταιρία ή εταιρίες που συνεργάζεται τα αυτονόητα.

Το μέλλον ανήκει σε αυτού που το προετοιμάζουν

ΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΠΡΟΤΙΜΟΥΝ ΤΑ ΔΕΥΤΕΡΟΓΕΝΗ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΜΙΑΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ

Η κάθε προσφορά μας γίνεται αντιληπτή σε δύο επίπεδα από τον καταναλωτή.

Το πρώτο επίπεδο είναι το ΠΡΩΤΟΓΕΝΕΣ πακέτο μας. Δηλαδή το σύνολο χαρακτηριστικών και ιδιοτήτων της προσφοράς μας τα οποία κάνουν τον πελάτη να μας ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΖΕΙ σαν ασφαλιστές, ή σαν ασφαλιστική εταιρία. Στο πρωτογενές πακέτο μιας ασφαλιστικής προσφοράς για παράδειγμα βρίσκεται το προϊόν –οι καλύψεις- τα ασφάλιστρα, οι όροι ασφάλισης, οι τρόποι πληρωμής , τα όρια αποζημιώσεων ,κλπ.

Το πρωτογενές πακέτο περιλαμβάνει αυτό που απαιτείται να έχουμε για να είμαστε ανταγωνιστικοί κάθε φορά με το status του ανταγωνισμού που έχουμε.

Στο ΔΕΥΤΕΡΟΓΕΝΕΣ πακέτο περιλαμβάνονται όλα εκείνα τα EXTRA που προσθέτουμε στην προσφορά μας για να την κάνουμε πιο ανταγωνιστική. Δηλαδή τα ΔΩΡΕΑΝ στοιχεία μιας προσφοράς που αποτελούν το μέσο προσέλκυσης της αγοράς στόχου. Χαρακτηριστικό του δευτερογενούς πακέτου είναι ότι αν δεν υπήρχε , και πάλι η προσφορά μας θα έκανε μια χαρά τη δουλειά της, αφού τα βασικά στοιχεία της περιλαμβάνονται στο πρωτογενές πακέτο

ΠΡΩΤΟΓΕΝΕΣ ΠΑΚΕΤΟ	ΔΕΥΤΕΡΟΓΕΝΕΣ ΠΑΚΕΤΟ
Ο Λόγος ύπαρξης μας	Ο Λόγος προτίμησης μας
Ανταγωνιστική ισότητα	Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
Σχετιζόμενο με τον κλάδο	Όχι υποχρεωτικά σχετιζόμενο με τον κλάδο
Ικανοποιεί ανάγκες	Ανταποκρίνεται σε επιθυμίες
Με ασφάλιστρο	Δωρεάν
Ικανοποιεί προσδοκίες	Υπερβαίνει προσδοκίες
Δημιουργεί μερίδιο	Δημιουργεί μερίδιο και ορμή.
Παραδοσιακό μάρκετινγκ	Ανατρεπτικό Μάρκετινγκ
Λογικά κίνητρα αγοράς	Συναισθηματικά Κίνητρα Αγοράς
Η Επιθυμία να κερδίσει ο λόγος αγοράς του	Ο Φόβος να μην χάσει ο λόγος επιλογής αυτού και της συνολικής μας προσφοράς
Παρακολουθεί εξελίξεις ανταγωνισμού	Παρακολουθεί τις καλύτερες ιδέες εκτός κλάδου
Benchmark ανταγωνιστής μας	Benchmark οποιοσδήποτε που δουλεύει έξυπνα τα extra

Ο καταναλωτής μας προτιμά όταν διαθέτουμε ένα ανταγωνιστικό πρωτογενές. Όχι απαραίτητα το καλύτερο. Προσελκύεται από το δευτερογενές. Παραμένει πιστός και μας συστήνει, γίνεται φορέας θετικής φήμης, όταν το δευτερογενές μας του προσφέρει σημαντικά για αυτόν extra. Έτσι άλλωστε έχει μάθει ο σύγχρονος καταναλωτής να αγοράζει.

ΑΝ θέλετε να παραμείνετε ανταγωνιστικοί , πρέπει το ΠΡΩΤΟΓΕΝΕΣ πακέτο τουλάχιστον να είναι ίδιο με αυτό των τριών βασικών ανταγωνιστών σας. Αν θέλετε να είστε στην πρωτοπορία, τότε δούλευε με σύστημα διαρκούς εμπλουτισμού του δευτερογενούς σας πακέτου. Και να πως λειτουργεί

1. Αναλύετε το Πρωτογενές και Δευτερογενές Πακέτο της Εταιρίας.
2. Αναλύετε το Πρωτογενές και Δευτερογενές Πακέτο του Κλάδου (με έμφαση στους 3 βασικούς ανταγωνιστές σας).
3. Ερευνάτε την προτίμηση των καταναλωτών σχετικά με τα προφερόμενα στοιχεία (τόσο Πρωτογενούς όσο και Δευτερογενούς).
4. Επιλέγετε με βάση την έρευνα ποια στοιχεία θα προωθήσετε στις επικοινωνίες και ποια θα θεωρήσετε benchmarks για την διαρκή αξιολόγηση της απόδοσης σας.
5. Παρακολουθείτε και καταγράφετε τις πιο ελκυστικές ιδέες extra ΕΞΩ ΑΠΟ ΤΟΝ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ ΚΛΑΔΟ.
6. Βρίσκετε τρόπο προσαρμογής τους και τις συμπεριλαμβάνετε στην δική σας προσφορά.
7. Πάντα έχετε στο «συρτάρι» , έτοιμες για άμεση εφαρμογή, 3 νέες ιδέες extra. Αν οι ανταγωνιστές σας αντιγράψουν τα extra που προσφέρετε στο δευτερογενές σας, τότε ανασύρετε αυτές τις 3 νέες ιδέες και τις εφαρμόζετε.

Τα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα δημιουργείται, διατηρείται και ενισχύεται από το Δευτερογενές Πακέτο σας.

Μιχαήλ Μαυροβουνιώτης

Διαβάστε το δικτυακό μου ασφαλιστικό newsletter στη διεύθυνση

http://letterpop.com/newsletters/?id=66236-5b05e9

Επισκεφθείτε την ιστοσελίδα της MEGASERVICE

http://megaservicenet.blogspot.com

Γράψτε μου την γνώμη σας για αυτό το άρθρο στο

mmavrovouniotis@gmail.com

ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΘΕΛΟΥΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΤΕΣ

Εσείς τι δουλεία κάνετε; Πουλάτε ασφάλειες ή εξυπηρετείτε τις ασφαλιστικές ανάγκες των πελατών σας; Είστε πωλητής ασφαλιστικών προγραμμάτων ή εξυπηρετητής ασφαλιστικών αναγκών;

Πριν λίγα χρόνια αυτή η ερώτηση θα προκαλούσε τουλάχιστον απορία. Σήμερα η οποιαδήποτε άλλη απάντηση από το «εξυπηρετώ ασφαλιστικές ανάγκες», προκαλεί απορία Βρισκόμαστε βλέπετε στην Εποχή της Εξυπηρέτησης. Η Εποχή Των Πωλήσεων , συνοδευόμενη από την πίεση και τις τεχνικές πωλήσεων, πέρασε ανεπιστρεπτί. Οι επαγγελματίες του είδους το γνωρίζουν καλά. Οι ερασιτέχνες… θα το μάθουν από την ίδια τη ζωή.

Στο βιβλίο μου Megaservice: 59 Μυστικά στην Εξυπηρέτηση Πελατών γράφω: Εξυπηρέτηση σημαίνει ότι έχω τη δυνατότητα να προσφέρω υπηρεσίες και να δίνω πληροφορίες για τη λύση προβλημάτων και αυτό το κάνω σε κάθε τομέα της ζωής μου.

Και φυσικά αναφέρομαι στη Νοοτροπία. Στη στάση που έχουμε απέναντι στη δουλειά μας και όχι μόνο σε αυτή, αλλά γενικότερα στη ζωή μας.. Το να ενδιαφερθώ για τον άλλον πραγματικά και ουσιαστικά είναι κάτι πολύ βαθύτερο από το κλείσιμο μιας πώλησης. Το κλείσιμο μπορεί να το πετύχουμε με τεχνικές. Το να κερδίσουμε έναν πελάτη όμως θα το πετύχουμε μόνον αν μας εμπιστευθεί. Και αυτό θα γίνει μόνο όταν διαπιστώσει ότι ενδιαφερόμαστε πραγματικά για αυτόν.

Οι άνθρωπο αγοράζουμε για δύο λόγους. Για να λύνουμε προβλήματα και για να περνάμε ευχάριστα. Αυτές είναι δύο απαραίτητες συνθήκες για την ικανοποίηση μας . Και αυτές δεν εκπληρώνονται από κάποιον που είναι απλά καλός στις τεχνικές πωλήσεων.

10 ΠΡΑΓΜΑΤΑ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΑΠΟΦΕΥΓΕΤΕ

1. Να χαμογελάτε χωρίς να το νιώθετε.
2. Να κάνετε τον πολύξερο.
3. Να διακόπτετε τον πελάτη.
4. Να μην αναλαμβάνετε την ευθύνη λαθών.
5. Να χρησιμοποιείτε το Εγώ περισσότερες φορές από το Εσείς.
6. Να μην απαντάτε σε τηλεφωνήματα.
7. Να χρησιμοποιείτε την στείρα τεχνική γλώσσα των συμβολαίων.
8. Να δίνετε υπερβολικές υποσχέσεις.
9. Να χρησιμοποιείτε τον υπερθετικό (το καλύτερο, το φθηνότερο, …)
10. Να βλέπετε τον πελάτη σαν ευρώ.

10 ΠΡΑΓΜΑΤΑ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΠΙΔΙΩΚΕΤΕ

1. Να ακούτε τον πελάτη με υπομονή.
2. Να έχετε ως στόχο την ανάπτυξη μιας μακροχρόνιας σχέσης αμοιβαίων ωφελειών με τον πελάτη και όχι μια περιστασιακή πώληση.
3. Να μαθαίνετε τον πελάτη και να τον θυμάστε στις σημαντικές του στιγμές.
4. Να προσφωνείτε τον πελάτη με το όνομα του.
5. Πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη και να τον ρωτάτε αν μπορείτε να τον βοηθήσετε σε κάτι άλλο.
6. Να δίνετε στον πελάτη συστάσεις, πληροφορίες και στοιχεία που θα τον βοηθήσουν στη δουλειά του ή σε θέματα που γνωρίζετε ότι τον απασχολούν.
7. Να είστε ειλικρινείς με τον πελάτη.
8. Να επιδιώκετε να υπερβαίνετε τις προσδοκίες του πελάτη.
9. Να μιλάτε 50% λιγότερο από τον πελάτη.
10. Να θυμάστε ότι ο πελάτης αγοράζει από - και συστήνει σε - άτομα που γνωρίζει, συμπαθεί και εμπιστεύεται.

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΜΟΥ 3:ΠΟΙΟ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΜΕΣΟ ΑΣΦΑΛΙΣΤΡΟ ΜΟΥ;

Σήμερα θα ασχοληθούμε με το τρίτο από τα 5 ερωτήματα αξιολόγησης της επιχείρησης μας. Με το Ποιο είναι το μέσο ασφάλιστρο μου

Για να βάλουμε στόχο ,πρέπει πρώτα να γνωρίζουμε το που βρισκόμαστε. Αυτό άλλωστε το ερώτημα απαντάμε μέσα από τα α 5 βασικά ερωτήματα Αξιολόγησης της Επιχείρησης μας. Το μέσο ασφάλιστρο μας ΑΝΑ ΠΕΛΑΤΗ λοιπόν της προηγούμενης χρονιάς είναι μια κρίσιμη ιστορική πληροφορία.

Μπορούμε να το προσεγγίσουμε με τους ακόλουθους τρόπους.

• Μέσο ολικό ασφάλιστρο: Δηλαδή το σύνολο των ΜΙΚΤΩΝ ασφαλίστρων[1] ανά πελάτη. Για να το βρούμε αθροίζουμε το σύνολο των εισπραχθέντων ασφαλίστρων της χρονιάς από όλους τους κλάδους και από όλες τις εταιρίες που συνεργαζόμαστε και το διαιρούμε δια του αριθμού των πελατών μας.
• Μέσο ασφάλιστρο ανά κλάδο: Δηλαδή το μέσο μεικτό ανά πελάτη ασφάλιστρο ανά κλάδο. Στοιχείο που μπορεί να έχει χρησιμότητα όταν το αναλύσουμε μαζί με την προμήθεια μας από κάθε κλάδο στη συνέχεια.

Τα λάθη που κάνουμε εδώ είναι:

1. Να υπολογίζουμε το Μέσο Ασφάλιστρο ανά συμβόλαιο. Αυτό ενδιαφέρει την εταιρία που εκδίδει το συμβόλαιο και όχι εσάς.
2. Να υπολογίζουμε το Μέσο (καθαρό ) ασφάλιστρο: Αυτή η αντίληψη εστιάζει σε λάθος «τσέπη» και σε λάθος ανάγκες. Είναι το ίδιο με την αστεία αντίληψη του να μπαίνουν οι στόχοι σε έναν ασφαλιστή με βάση το τι ανάγκες εισοδήματος έχει, το τι προμήθειες χρειάζεται και το πόσα συμβόλαια και ασφάλιστρα πρέπει να κάνει τον μήνα. Δηλαδή ξεχνάμε και εδώ την πελατοκεντρική προσέγγιση. Στοχοποιούμε με βάση τις ανάγκες της ασφαλιστικής εταιρίας και όχι της ΔΙΚΗΣ μας επιχείρησης. Γιατί μια επιχείρηση δεν έχει ούτε ένα προμηθευτή ούτε μια πηγή εισοδήματος. Και όλοι εσείς που διαβάζετε αυτό το άρθρο είστε επιχειρηματίες όχι υπάλληλοι.

Αυτό που έχει τώρα σημασία είναι να δείτε προσωπικά το δικό σας μέσο ασφάλιστρο .Αγνοείστε τόσο το Μέσο Ασφάλιστρο τόσο της εταιρίας όσο και της μονάδας (αν ανήκετε σε αυτή και δεν είναι δική σας). Αυτό που έχει αυτή τη στιγμή σημασία είστε ΕΣΕΙΣ. Το δικό σας πελατολόγιο είναι συγκεκριμένο, ο τρόπος σας είναι επίσης συγκεκριμένος , τα ταλέντα σας το ίδιο. Δεν είστε μέρος μιας μηχανή –και μην δεχθείτε ποτέ να γίνετε με οποιοδήποτε τίμημα. Εσείς είστε η μηχανή επιτυχίας των δικών σας στόχων. Δημιουργίας της δικής σας ζωής, του δικού σας μέλλοντος. Εσείς πρέπει να πάρετε τη ζωή σας στα χέρια σας , και να αξιοποιήσετε ότι εξωτερική βοήθεια έχετε (εταιρία, υποκατάστημα, κλπ) ,αρκεί να σας βοηθά στην επιτυχία των δικών σας στόχων, Μην παρεξηγήσετε τα λόγια μου. Δεν είπα να μην γίνετε μέρος μιας ομάδας και ενός ομαδικού στόχου. Όχι φυσικά. Αυτό είναι προϋπόθεση. Όμως αυτό δεν σημαίνει να συμμετέχετε άκριτα σε μια ομάδα, να μην αναλαμβάνετε την ηγεσία της δικής σας ζωής και να μην βάζετε ΕΣΕΙΣ τους στόχους σας.

Με βάση λοιπόν το Μέσο Ασφάλιστρο της προηγούμενης χρονιάς γνωρίζετε το ΠΟΥ βρισκόσαστε και αυτό είναι το ασφαλέστερο σημείο για να μιλήσετε για στόχους και στρατηγικές στη συνέχεια.

mmavrovouniotis@gmail.com

http://megaservicenet.blogspot.com

---

[1] Μας ενδιαφέρει το Μικτό Ασφάλιστρο γιατί μας ενδιαφέρει ο πελάτης. Αυτό γνωρίζει ότι πληρώνει και δεν τον αφορά ρι από αυτό είναι μεικτό ή καθαρό για εμάς.

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΜΟΥ 1:ΠΟΣΟ ΑΞΙΖΕΙ Η ΩΡΑ ΣΑΣ;

Ξεκινά μια νέα χρονιά. Με νέους στόχους και την πίστη και ελπίδα να πάτε ακόμη καλύτερα. Και φυσικά μπορείτε.

Πολλές φορές ακούμε ότι χρειάζεται να έχεις έναν καθαρά διατυπωμένο στόχο , γιατί εάν δεν ξέρεις που θες να πας, τότε μοιάζεις με ...ακυβέρνητο καράβι. Συμφωνώ και εγώ όπως και εσείς. Για πέστε μου όμως τι λέει η εμπειρία σας. Αρκεί αυτό; Αρκεί δηλαδή και να έχουμε έναν ξεκάθαρο στόχο και να θέλομε να τον πετύχουμε; Αυτό δεν κάνατε και πέρσι ; Πιάσατε τον στόχο σας; Εύχομαι ναι. Αν όμως κάτι δεν πήγε όπως θέλατε, αντιλαμβάνεστε και εσείς μια μεγάλη αλήθεια. Ότι το πιο σημαντικό για να πετύχεις έναν στόχο δεν είναι να ξέρεις το που θες να πας, αλλά το που βρίσκεσαι αυτή τη στιγμή. Δηλαδή το σημείο εκκίνησης σου. Συμφωνείτε;

Η γνώση του σημείου εκκίνησης σας απλά σημαίνει το να γνωρίζετε 5 σημαντικές αλήθειες για το που βρίσκεται η ασφαλιστική σας δραστηριότητα αυτή την στιγμή. Ποια είναι η παρούσα σας κατάσταση. Ο στόχος σας είναι η μελλοντική κατάσταση στην οποία θέλετε να είστε την 31 Δεκεμβρίου του 2008. Αυτό που πρέπει τότε να κάνετε είναι να γεφυρώσετε το χάσμα μεταξύ της παρούσας και μελλοντικής κατάστασης σας.

Απαντήστε λοιπόν στα παρακάτω ερωτήματα

1) Πόσο αξίζει η ώρα μου;

2) Πόσους πελάτες έχω;

3) Ποιο ήταν το μέσο ασφάλιστρο μου;

4) Πόσοι πελάτες σας είχαν μέσο ασφάλιστρο μεγαλύτερο του μέσου όρου σας;

5) Πόσες (κατά προσέγγιση) ώρες διαθέσατε σε καθένα από αυτούς;

Αυτά είναι τα 5 κρίσιμα ερωτήματα που θα πρέπει να απαντήσετε για να γνωρίζετε ποια είναι η παρούσα κατάσταση σας

Από αυτό το άρθρο θα σας βοηθήσω να δώσετε απάντηση σε αυτά τα 5 ερωτήματα . Ένα ερώτημα κάθε φορά, γιατί έχουμε και τους περιορισμούς της στήλης. (Αν θέλετε να έχετε άμεσα όλα τα στοιχεία που θα σας βοηθήσουν να απαντήσετε και στα 5 ερωτήματα ,αλλά και την δική μου βοήθεια σε αυτό στείλτε μου ένα μήνυμα στο mmavrovouniotis@gmail.com με θέμα ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΜΟΥ και τα στοιχεία επικοινωνίας σας και θα ανταποκριθώ άμεσα.)

Πόσο αξίζει η ώρα μου;

Αν ήσασταν υπάλληλος θα ήταν πιο εύκολος ο υπολογισμός. Θα διαιρούσατε τον μικτό μισθό(συμπεριλαμβανομένων και των κρατήσεων) δια 160 (αν δουλεύατε 8ωρο επί 4 εβδομάδες δηλαδή 20χ8=160) και θα βρίσκατε πόσο αξίζει η ώρα σας. Δηλαδή πόσο ο εργοδότης εκτιμά την ώρα σας, oχι πόσο στην πραγματικότητα αυτή αξίζει.

Πως θα το υπολογίσετε τώρα; Αθροίστε όλες τις καταστάσεις προμηθειών που εισπράξετε τον Δεκέμβριο, από όλους τους κλάδους και από όλες τις εταιρίες που συνεργάζεστε. Αθροίζετε τα μικτά ποσά. Το σύνολο σας είναι οι μικτές αμοιβές σας για τον Δεκέμβριο.

Τώρα υπολογίστε πόσες ώρες αργαστήκατε τον Δεκέμβριο. Ώρες στο γραφείο ,ώρες ραντεβού ,ώρες μετακινήσεων, ώρες εκπαίδευσης,ώρες τηλεφωνημάτων, ώρες δουλειάς από το σπίτι. Αυτό είναι το άθροισμα των ωρών για έναν ελεύθερο επαγγελματία.

Αν διαιρέσετε το σύνολο των μικτών αμοιβών σας με το σύνολο των ωρών σας, θα έχετε την απάντηση στο πρώτο ερώτημα , δηλαδή στο πόσο αξίζει η ώρα μου.

Κάποιοι σημαντικοί παράμετροι σε αυτό το αποτέλεσμα είναι

l Μπορείτε να αυξήσετε την αξία κάθε ώρας σας, διαθέτοντας την εκεί που είναι το σημαντικό για την επιχείρηση σας. Και το σημαντικό είναι η εξυπηρέτηση των πελατών σας.

l Ποιών πελατών όμως . Έχουν όλοι οι πελάτες σας την ίδια αξία;

Μιχαήλ Μαυροβουνιώτης

mmavrovouniotis@gmail.com

http://megaservicenet.blogspot.com