Εάν μάλιστα προσθέσουμε στον ορισμό και την συνθήκη ικανοποίησης ,δηλαδή σκοπός κάθε επιχείρησης είναι να δημιουργεί και να διατηρεί ικανοποιημένους πελάτες, τότε αντιμετωπίζουμε αποτελεσματικά, όχι μόνο το τι πρέπει να κάνει μια εταιρία για να έχει λόγο ύπαρξης , αλλά και το πώς γίνεται.
Αυτή η δήλωση είναι δραστικά διαφορετική , από την προηγούμενη που θεωρούσε ως σκοπό της επιχείρησης την δημιουργία κέρδους. Το κέρδος μπορεί με αυτή την λογική να ερχόταν από μείωση των εξόδων διαφήμισης , προώθησης πωλήσεων, από την μείωση των σταθερών εξόδων και το «νοικοκύρεμα» της λειτουργίας της εταιρίας. Αυτό όμως δεν σημαίνει και ανάπτυξη , επιβίωσης της εταιρίας.
Αυτή τη νέα προσέγγιση ήρθαν να υποστηρίξουν και οι έρευνες για τα αποτελέσματα που έχει στην κερδοφορία ή συγκράτηση υπαρχόντων πελατών. Έτσι βρέθηκε και αποδείχθηκε πλέον η άμεση συνάρτηση της αύξησης της κερδοφορίας με την μείωση της απώλειας πελατών. Στις ασφαλιστικές υπηρεσίες, για παράδειγμα ,βρέθηκε ότι εάν αυξηθεί κατά 5% η διατηρησιμότητα πελατών , η κερδοφορία θα αυξηθεί κατά 25%.
Η σημασία της σωστής εξυπηρέτησης, επηρεάζει και τα θεμελιώδη στοιχεία τους σχεδιασμού του. Κεντρικό χώρο στο concept αυτό καταλαμβάνει η κλίμακα πιστότητας του πελάτη (Customer Loyalty Ladder).
Συνεταίρος
Συνήγορος
Τακτικός πελάτης
Πελάτης
Υποψήφιος πελάτης
Το πρώτο επίπεδο της κλίμακας είναι ο υποψήφιος πελάτης. Ο πελάτης που προσπαθούμε να προσελκύσουμε, να τον πείσουμε ν’ αγοράσει, να μας δοκιμάσει. Μπορεί να είναι πελάτης μιας άλλης εταιρίας ή να μην αγόραζε καθόλου μέχρι τώρα την υπηρεσία ή το προϊόν που του προτείνουμε.
Το δεύτερο επίπεδο της κλίμακας πιστότητας είναι ο νεοεισερχόμενος πελάτης. Ο πελάτης που πείσαμε να μας δοκιμάσει. Ο πελάτης που αν μείνει ικανοποιημένος θα μας δοκιμάσει και δεύτερη και τρίτη φορά.. Εάν, όμως, δεν μείνει ικανοποιημένος θα γυρίσει στην προηγούμενη μάρκα του και στις παλιές του συνήθειες.
Το τρίτο επίπεδο της κλίμακας πιστότητας είναι ο κανονικός πελάτης. Αυτός που αγοράζει συνέχεια το προϊόν Που μας έχει εμπιστευτεί. Που μπορεί, όμως, κάπου- κάπου να μην αγοράζει από εμάς , αλλά από κάποιον ανταγωνιστή μας. Αυτή η κατηγορία πελατών είναι αρκετά πιστοί και αφοσιωμένοι , όχι όμως τόσο όσο θα θέλαμε.
Το τέταρτο επίπεδο της κλίμακας πιστότητας είναι ο πελάτης- συνήγορος. Δηλαδή ο πιστός πελάτης που αγοράζει μόνο από εμάς και ο οποίος, επιπλέον, αναλαμβάνει την «μόνιμη υπεράσπιση» μας στην αγορά. Αυτός που υπεραμύνεται του ονόματος, της φήμης και της χρησιμότητας των προϊόντων της εταιρίας.
Το πέμπτο επίπεδο της κλίμακας πιστότητας είναι ο πελάτης – συνεταίρος. Αυτός που έχει όλα τα στοιχεία του πελάτη- συνηγόρου του προηγούμενου επιπέδου της κλίμακας πιστότητας, αλλά επιπλέον νοιώθει σαν μέτοχος της εταιρίας. Προτείνει στην εταιρία διορθώσεις των προβλημάτων, βελτίωση των διαδικασιών, νέα προϊόντα, τροποποιήσεις σε αυτά που έχουμε. Ζητά να ενημερώνεται για τα οικονομικά αποτελέσματα και για την πορεία της εταιρίας. Μας προτείνει νέους πελάτες. Μας ενημερώνει για τον ανταγωνισμό. Επιδίωξη κάθε εταιρίας είναι να δημιουργεί πελάτες συνηγόρους και πελάτες συνεταίρους.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου