ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΘΕΛΟΥΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΤΕΣ

Εσείς τι δουλεία κάνετε; Πουλάτε ασφάλειες ή εξυπηρετείτε τις ασφαλιστικές ανάγκες των πελατών σας; Είστε πωλητής ασφαλιστικών προγραμμάτων ή εξυπηρετητής ασφαλιστικών αναγκών;

Πριν λίγα χρόνια αυτή η ερώτηση θα προκαλούσε τουλάχιστον απορία. Σήμερα η οποιαδήποτε άλλη απάντηση από το «εξυπηρετώ ασφαλιστικές ανάγκες», προκαλεί απορία Βρισκόμαστε βλέπετε στην Εποχή της Εξυπηρέτησης. Η Εποχή Των Πωλήσεων , συνοδευόμενη από την πίεση και τις τεχνικές πωλήσεων, πέρασε ανεπιστρεπτί. Οι επαγγελματίες του είδους το γνωρίζουν καλά. Οι ερασιτέχνες… θα το μάθουν από την ίδια τη ζωή.

Στο βιβλίο μου Megaservice: 59 Μυστικά στην Εξυπηρέτηση Πελατών γράφω: Εξυπηρέτηση σημαίνει ότι έχω τη δυνατότητα να προσφέρω υπηρεσίες και να δίνω πληροφορίες για τη λύση προβλημάτων και αυτό το κάνω σε κάθε τομέα της ζωής μου.

Και φυσικά αναφέρομαι στη Νοοτροπία. Στη στάση που έχουμε απέναντι στη δουλειά μας και όχι μόνο σε αυτή, αλλά γενικότερα στη ζωή μας.. Το να ενδιαφερθώ για τον άλλον πραγματικά και ουσιαστικά είναι κάτι πολύ βαθύτερο από το κλείσιμο μιας πώλησης. Το κλείσιμο μπορεί να το πετύχουμε με τεχνικές. Το να κερδίσουμε έναν πελάτη όμως θα το πετύχουμε μόνον αν μας εμπιστευθεί. Και αυτό θα γίνει μόνο όταν διαπιστώσει ότι ενδιαφερόμαστε πραγματικά για αυτόν.

Οι άνθρωπο αγοράζουμε για δύο λόγους. Για να λύνουμε προβλήματα και για να περνάμε ευχάριστα. Αυτές είναι δύο απαραίτητες συνθήκες για την ικανοποίηση μας . Και αυτές δεν εκπληρώνονται από κάποιον που είναι απλά καλός στις τεχνικές πωλήσεων.

10 ΠΡΑΓΜΑΤΑ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΑΠΟΦΕΥΓΕΤΕ

1. Να χαμογελάτε χωρίς να το νιώθετε.
2. Να κάνετε τον πολύξερο.
3. Να διακόπτετε τον πελάτη.
4. Να μην αναλαμβάνετε την ευθύνη λαθών.
5. Να χρησιμοποιείτε το Εγώ περισσότερες φορές από το Εσείς.
6. Να μην απαντάτε σε τηλεφωνήματα.
7. Να χρησιμοποιείτε την στείρα τεχνική γλώσσα των συμβολαίων.
8. Να δίνετε υπερβολικές υποσχέσεις.
9. Να χρησιμοποιείτε τον υπερθετικό (το καλύτερο, το φθηνότερο, …)
10. Να βλέπετε τον πελάτη σαν ευρώ.

10 ΠΡΑΓΜΑΤΑ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΠΙΔΙΩΚΕΤΕ

1. Να ακούτε τον πελάτη με υπομονή.
2. Να έχετε ως στόχο την ανάπτυξη μιας μακροχρόνιας σχέσης αμοιβαίων ωφελειών με τον πελάτη και όχι μια περιστασιακή πώληση.
3. Να μαθαίνετε τον πελάτη και να τον θυμάστε στις σημαντικές του στιγμές.
4. Να προσφωνείτε τον πελάτη με το όνομα του.
5. Πάντα να ευχαριστείτε τον πελάτη και να τον ρωτάτε αν μπορείτε να τον βοηθήσετε σε κάτι άλλο.
6. Να δίνετε στον πελάτη συστάσεις, πληροφορίες και στοιχεία που θα τον βοηθήσουν στη δουλειά του ή σε θέματα που γνωρίζετε ότι τον απασχολούν.
7. Να είστε ειλικρινείς με τον πελάτη.
8. Να επιδιώκετε να υπερβαίνετε τις προσδοκίες του πελάτη.
9. Να μιλάτε 50% λιγότερο από τον πελάτη.
10. Να θυμάστε ότι ο πελάτης αγοράζει από - και συστήνει σε - άτομα που γνωρίζει, συμπαθεί και εμπιστεύεται.