Κυριακή 17 Φεβρουαρίου 2008

ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΟΥ ΠΑΡΕΧΕΤΕ

* Ποιο είναι το ποσοστό των νέων ασφαλιστών σας που μένουν μαζί σας για 5 χρόνια;

* Ποιος είναι ο μέσος όρος παραμονής ασφαλιστών στην εταιρία σας;

* Θέλετε απόκτηση νέων πελατών ή διατήρηση και αύξηση των εργασιών των υπαρχόντων;

* Θέλετε απλά αύξηση διατηρησιμότητας συμβολαίων/ ασφαλίστρων ή αύξηση διατήρησης των ασφαλιστών που φέρνουν και συντηρούν τους πελάτες;

* Θέλετε στρατολόγηση νέων ασφαλιστών ή διατήρηση και αύξηση της παραγωγικότητας και του ποσοστού διατήρησης πελατών από τους υπάρχοντες ασφαλιστές;

* Μετράτε το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας από τις βασικές στιγμές αλήθειας που έχουν μαζί σας΄;

* Ενημερώνετε τους πελάτες σας για τα αποτελέσματα αυτών των μετρήσεων.

* Έχετε ένα σύστημα επαφών με τους πελάτες σας;

* Γνωρίζετε ότι το 68% των πελατών που διακόπτουν το κάνουν λόγω αδιαφορίας ή κακής συμπεριφοράς από εσάς η συνεργάτες σας;

* Γνωρίζετε ότι αν αυξήσετε κατά 5% την διατήρηση των πελατών σας μπορείτε να έχετε αύξηση κερδοφορίας από 25% - 125%

* Γνωρίζετε ότι μόνον το 4% των δυσαρεστημένων πελατών παραπονείται; Ότι το υπόλοιπο 96% απλά…φεύγει;

* Έχετε συστήματα άντλησης των παραπόνων των πελατών σας;

* Πως μετράτε την ικανοποίηση ή δυσαρέσκεια των πελατών σας;

* Γνωρίζετε ότι για κάθε παράπονο που ακούτε υπάρχουν 26 πελάτες που έχουν πρόβλημα, εκ των οποίων οι 6 το έχουν σε κρίσιμο επίπεδο;

* Γνωρίζετε ότι κάθε πελάτης που έχει πρόβλημα θα το πει σε άλλα 9-10 άτομα; Ότι το 13% από αυτούς τους πελάτες θα το πει σε περισσότερα από 20 άτομα;

* Γνωρίζετε ότι ο κάθε πελάτης με θετική εμπειρία θα την πει σε 3-4 άτομα; Άρα ότι θέλετε 3-4 ευχαριστημένους πελάτες για να ισοσκελίζετε την ζημιά που δημιουργεί ένας δυσαρεστημένος πελάτης;

* Γνωρίζετε τι είναι ποια είναι αξία ζωής ενός πελάτη σας; Τι είναι η τρέχουσα και τι η ενσωματωμένη αξία του;

* Γνωρίζετε ποιο είναι το κόστος εξυπηρέτησης;

* Γνωρίζετε ποιο είναι το κόστος απώλειας ενός πελάτη σας;

* Εφαρμόζετε ένα μοντέλο καταγραφής, αξιολόγησης, ανταπόκρισης και μέτρησης των στιγμών αλήθειας των πελατών σας με την εταιρία σας; Δηλαδή των επαφών που έχουν πι πελάτες με οποιαδήποτε πλευρά της εταιρίας σας;

* Γνωρίζετε ότι κάθε στιγμή της αλήθειας έχει ένα επιχειρηματικό και ένα ανθρώπινο επίπεδο; Ότι οι πελάτες σας έχουν προσδοκίες και για τα δύο που περιμένουν να ικανοποιήστε;

* Μετράτε την ανταπόκριση των πελατών σας από τις βασικές στιγμές αλήθειας;

* Πως μετράτε την πιστότητα των πελατών σας;

* Γνωρίζετε τι θέλουν από την εξυπηρέτηση οι πελάτες;

* Γνωρίζετε τους παράγοντες δυσαρέσκειας των πελατών σας; Έχετε κάποιο σχέδιο για την αντιμετώπιση τους; Γνωρίζετε του παράγοντες αφοσίωσης των πελατών σας; Έχετε ένα σχέδιο για την βελτίωση και αξιοποίηση τους;

* Γνωρίζετε ότι η δυσαρέσκεια η ικανοποίηση των πελατών καθορίζεται αποφασιστικά από την στάση, και συμπεριφορά των ανθρώπων που τους εξυπηρετούν; Έχετε ένα πρόγραμμα διαρκούς εκπαίδευσης αυτών των ανθρώπων;

* Γνωρίζετε ότι τα 2/3 των πελατών που φεύγουν από εσάς το κάνουν λόγω και ς συμπεριφοράς ή αδιαφορίας από κάποιον εργαζόμενο για σας; Ότι σας κοστίζει 5 φορές περισσότερο μα αποκτήσετε έναν νέο πελάτη , απ΄ ότι σας κοστίζει η διατήρηση ενός υπάρχοντα πελάτη;

* Έχετε κάποιες στρατηγικές διάτρησης πελατών;

* Έχετε κάποιες στρατηγικές συγκράτησης υπαλλήλων;

* Που συγκεντρώνονται οι προσπάθειες σας; Στην απόκτηση νέων πελατών ή στη δια τήρηση των υπαρχόντων;

* Πόσα παράπονα πελατών διατυπώθηκαν τον περασμένο μήνα; Πόσα αντιμετωπίστηκαν ικανοποιητικά για τους πελάτες; Πόσα όχι; Ποσά δεν γνωρίζετε;

* Πόσους από του περσινούς σας πελάτες διατηρήσατε και αυτή τη χρονιά;

* Υπάρχει ένα σύστημα επίλυσης των παραπόνων και προβλημάτων των πελατών σας; Είστε ικανοποιημένοι από αυτό;

*Θέλετε απλά ικανοποιημένους ή αφοσιωμένους πελάτες;

Έχουμε 20 χρόνια εμπειρίας στην εξυπηρέτηση πελατών. Δουλεύοντας και υποστηρίζοντας εταιρίες να μετρούν, προγραμματίζουν και βελτιώνουν την εξυπηρέτηση πελατών που προσφέρουν, Η προσέγγιση MegaService, αποτελεί μια ευκαιρία. Γνωρίστε την ,με μια συνάντηση μαζί μας για να διαπιστώσουμε την δυνατότητα συνεργασίας μας.

Σκοπός μας δεν είναι να έχουμε απλά ικανοποιημένους πελάτες. Είναι να έχουμε πελάτες που να θέλουν να μας συστήνουν. Κάθε τι λιγότερο από αυτό είναι αποτυχία.

Δεν υπάρχουν σχόλια: