ΕΛΕΓΧΟΣ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΤΑΙΡΙΑΣ

1. Έχετε μια γραπτή δήλωση πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών;
2. Έχει αυτή η δήλωση κυκλοφορήσει ευρύτατα μέσα στην εταιρία;
3. Λαμβάνουν οι πελάτες ένα αντίγραφό αυτής της πολιτικής;
4. Περιλαμβάνεται η εξυπηρέτηση πελατών στο marketing plan της εταιρίας;
5. Ποια στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών παρακολουθείτε τακτικά;
6. Παρακολουθείτε την απόδοση των ανταγωνιστών σας στην εξυπηρέτηση πελατών;
7. Γνωρίζετε το πραγματικό κόστος σας στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών;
8. Έχουν οι πελάτες σας άμεση πρόσβαση πληροφοριών διαθεσιμότητας αποθεμάτων και παράδοσης παραγγελιών;
9. Πως ενημερώνετε τους πελάτες σας για την εξέλιξη της παραγγελίας τους;

10.Υπάρχει ένα συγκεκριμένο σημείο επαφής με τους πελάτες στα γραφεία σας;

11.Έχετε κάνει κάποια προσπάθεια υπολογισμού του κόστους λαθών στην εξυπηρέτηση; (π.χ μερική εκτέλεση παραγγελίας, καθυστερημένη παράδοση κ.α)

12.Προσπαθείτε να μετρήσετε τα κόστη παροχής διαφορετικών επιπέδων εξυπηρέτησης πελατών;

13.Κάνετε μετρήσεις της εσωτερικής και εξωτερικής εξυπηρέτησης;

14.Πως επικοινωνείτε στους πελάτες τις πολιτικές σας για την εξυπηρέτηση τους;

15. Ποιος είναι ο μέσος όρος εκτέλεσης παραγγελίας;

16.Μετράτε τη χρονική διάσταση παραγγελίας έως την εκτέλεση της, και τις καθυστερήσεις που συμβαίνουν;

17.Παίρνει ο επικεφαλής της εταιρίας μια τακτική αναφορά πάνω στην απόδοση εξυπηρέτησης πελατών;

18.Προσπαθείτε συνειδητά να προσλαμβάνετε άτομα με θετική νοοτροπία και συμπεριφορά στην εξυπηρέτηση πελατών;

19.Χρησιμοποιείτε έννοιες του ποιοτικού ελέγχου στην διοίκηση της εξυπηρέτησης πελατών;

20.Διαφοροποιείτε τα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών για κάθε προϊόν;

21.Διαφοροποιείτε τα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών για κάθε κατηγορία πελατών;

22. Έχετε ένα συγκεκριμένο κόστος για ένα λάθος στην εξυπηρέτηση (κόστος χαμένων πωλήσεων, κόστος παραγγελιών που δεν παραλαμβάνονται, κ.α);

23.Προμηθεύετε τους πελάτες σας με ένα Εγχειρίδιο Εξυπηρέτησης;

24.Μετράτε σε τακτική βάση το εσωτερικό «κλίμα» εξυπηρέτησης πελατών;

25.Ο Οργανισμός σας για εξυπηρέτηση πελατών διοικεί αποτελεσματικά την σχέση με τον πελάτη από την παραγγελία μέχρι την παράδοση και πέρα από αυτήν;

26.Πως ελέγχετε και ανταποκρίνεστε στα παράπονα των πελατών;

27.Πόσο ανταποκριτικοί είστε στα αιτήματα των πελατών σας;